煩雑なチケット管理|ThinkOwl(シンクオウル)のAI自動分類で解決

カスタマーサービスのチケット管理はとても煩雑です。毎日コールセンターには大量の問い合わせが寄せられます。そして問い合わせチケットが各担当者へ割り振られます。
しかしチケットのルーティングで以下のような問題が発生することがあるでしょう。

  • 割り当てた担当者が新人だった
  • 適切な担当者を探すためチケットがたらい回しになる
  • チケットが未対応のまま放置
  • 一人の担当者にチケットが集中し、対応遅延

担当者への割り当て業務を効率化させるにはどうしたらよいでしょうか。ThinkOwl(シンクオウル)のAI機能でチケットを自動分類することが可能です。

ThinkOwlにはディスパッチャーAIと呼ばれる機能が搭載されています。ディスパッチャーAIでは何ができるのでしょうか。

  • チケットを適切なカテゴリへ自動分類
  • トリガーでアクションを自動で実行
  • 問い合わせ内容を読み取ってチケットを分類
  • 自動分類に関するレポート作成
  • AIの簡単トレーニング

ThinkOwlではAIが各チケットを自動分類してくれます。分類したチケットのレポートを作成してくれるため、管理者はAIの分類精度を向上させるうえで、どの分野でトレーニングが必要か把握できます。

AIの力が顧客サービスにもたらす5つの効果

AIはデータを読み込みながら学習していきます。ThinkOwlのディスパッチャーAIも同じです。トレーニングデータを読むことで、より賢くチケット管理を行えるようになります。

AIの学習はトレーニングデータの質と量に左右されます。業務に直接関係のあるデータを大量に用意するほど、AIは業務に関する理解を深め、関連性を見出し、適切な決定が下せるようになります。

ThinkOwlのディスパッチャーAIは日々の業務を行いながら学習していきます。

たとえば、問い合わせメールを受け取ったとします。そこには「お世話になっております。〇〇社です。注文したコピー用紙の納期が過ぎています。出荷状況を教えてください。」と書かれています。

するとAIはメールを分析し、「出荷」「納期」「コピー用紙」と言った重要なキーワードを抽出し、タグ付けします。タグに合わせてチケットを分類するカテゴリを作成していきます。このようにThinkOwlのAIは働きながら学習し成長していくのです。

AIをトレーニングするコツ

AIの学習を効率的に行うコツは何でしょうか。できるだけ多くの業務に直接関連するデータを読み込ませることが大切です。

さらに、読み込ませるデータをカテゴリごとに分けておくことも大切です。カテゴリは厳密に分けておく必要はなく、ざっくりと「顧客」「製品」「クレーム」などに分けておけばよいでしょう。

自動分類でチケット管理をするメリット

AIがタグ付けして分類されたチケットは適切な担当者へ割り振られます。AIはチケットの分類と担当者への割り振りを瞬時に行います。結果としてコールセンターは3つのメリットを実感できます。

  • 対応までの時間を節約
  • スピーディな解決
  • 顧客と従業員の満足度が向上

ディスパッチャーAIは、チケットの割り当てと同時に担当者へ次のような役立つ情報を提示します。

  • チケットのカテゴリ
  • 関連ナレッジ
  • 過去の関連チケット

つまり担当者はチケットに対応する前から、問い合わせ処理に必要な情報を知ることができるのです。

自動分類のパフォーマンスを分析する

AIの自動分類サマリー画面
サマリーページ

管理者はときおりThinkOwlのAIが正しく自動分類できているかチェックしてください。分析しやすいようにThinkOwlにはサマリーページが用意されています。どの情報をチェックすべきでしょうか。

  • 最新のAIトレーニング日時
  • 最後のチケットが正しく予測されたのはいつか
  • 24時間、7日間、30日間ごとの自動分類の精度
  • 未分類チケットの数
  • ディスパッチャーAIによって節約された時間
  • トレーニングデータの品質

自動分類の精度や未分類チケットをチェックすることで「AIに任せる部分」「人間が行う部分」の見極めを行えます。

カテゴリ予測の最適化をする方法

システム管理者はAIの働きを分析するときに、未分類チケットに注目してください。どのチケットが未分類になっているかを知ることで、どのカテゴリをAIに学ばせたらよいか発見することができます。ときには新しいカテゴリを設定する必要があるかもしれません。

自動分類が未承認
未分類のチケット
AIにより正しく分類されたチケット
正しく分類されたチケット

最後に

ThinkOwlのディスパッチャーAIの特徴は、人間の能力を超えた大量のチケットを分類できることです。チケット管理にAIを活用することで、問い合わせ対応を効率化させられます。ワークフローの一部を自動化することも可能です。

AIが担当できる業務はおまかせし、人間の担当者はお客様の対応へ集中できます。ThinkOwlのディスパッチャーAIで、お客様からより信頼されるコールセンターになりましょう。

ThinkOwlは30日間無料でお試しいただけます。ぜひご活用ください。

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