煩雑なチケット管理｜ThinkOwl（シンクオウル）のAI自動分類で解決

カスタマーサービスのチケット管理はとても煩雑です。毎日コールセンターには大量の問い合わせが寄せられます。そして問い合わせチケットが各担当者へ割り振られます。
しかしチケットのルーティングで以下のような問題が発生することがあるでしょう。

担当者への割り当て業務を効率化させるにはどうしたらよいでしょうか。ThinkOwl（シンクオウル）のAI機能でチケットを自動分類することが可能です。

ThinkOwlにはディスパッチャーAIと呼ばれる機能が搭載されています。ディスパッチャーAIでは何ができるのでしょうか。

ThinkOwlではAIが各チケットを自動分類してくれます。分類したチケットのレポートを作成してくれるため、管理者はAIの分類精度を向上させるうえで、どの分野でトレーニングが必要か把握できます。

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ThinkOwlのAIをトレーニングしよう

AIはデータを読み込みながら学習していきます。ThinkOwlのディスパッチャーAIも同じです。トレーニングデータを読むことで、より賢くチケット管理を行えるようになります。

AIの学習はトレーニングデータの質と量に左右されます。業務に直接関係のあるデータを大量に用意するほど、AIは業務に関する理解を深め、関連性を見出し、適切な決定が下せるようになります。

ThinkOwlのディスパッチャーAIは日々の業務を行いながら学習していきます。

たとえば、問い合わせメールを受け取ったとします。そこには「お世話になっております。〇〇社です。注文したコピー用紙の納期が過ぎています。出荷状況を教えてください。」と書かれています。

するとAIはメールを分析し、「出荷」「納期」「コピー用紙」と言った重要なキーワードを抽出し、タグ付けします。タグに合わせてチケットを分類するカテゴリを作成していきます。このようにThinkOwlのAIは働きながら学習し成長していくのです。

AIの学習を効率的に行うコツは何でしょうか。できるだけ多くの業務に直接関連するデータを読み込ませることが大切です。

さらに、読み込ませるデータをカテゴリごとに分けておくことも大切です。カテゴリは厳密に分けておく必要はなく、ざっくりと「顧客」「製品」「クレーム」などに分けておけばよいでしょう。

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AIがタグ付けして分類されたチケットは適切な担当者へ割り振られます。AIはチケットの分類と担当者への割り振りを瞬時に行います。結果としてコールセンターは3つのメリットを実感できます。

ディスパッチャーAIは、チケットの割り当てと同時に担当者へ次のような役立つ情報を提示します。

つまり担当者はチケットに対応する前から、問い合わせ処理に必要な情報を知ることができるのです。

管理者はときおりThinkOwlのAIが正しく自動分類できているかチェックしてください。分析しやすいようにThinkOwlにはサマリーページが用意されています。どの情報をチェックすべきでしょうか。

自動分類の精度や未分類チケットをチェックすることで「AIに任せる部分」「人間が行う部分」の見極めを行えます。

システム管理者はAIの働きを分析するときに、未分類チケットに注目してください。どのチケットが未分類になっているかを知ることで、どのカテゴリをAIに学ばせたらよいか発見することができます。ときには新しいカテゴリを設定する必要があるかもしれません。

補足ディスパッチャーAIは、自分が割り当てたチケットが受け入れられると「正しい予測だった」と認識します。拒否されると「誤った予測だった」と認識します。しかし拒否されたチケットはトレーニングデータの一部にはなりません。

ThinkOwlのディスパッチャーAIの特徴は、人間の能力を超えた大量のチケットを分類できることです。チケット管理にAIを活用することで、問い合わせ対応を効率化させられます。ワークフローの一部を自動化することも可能です。

AIが担当できる業務はおまかせし、人間の担当者はお客様の対応へ集中できます。ThinkOwlのディスパッチャーAIで、お客様からより信頼されるコールセンターになりましょう。

ThinkOwlは30日間無料でお試しいただけます。ぜひご活用ください。

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