問い合わせをするお客さまは、「メールの返信を待っている時間がもったいない」「問い合わせフォームでメール文を作成するのが面倒」といったストレスを感じています。
実際、トランスコスモス株式会社が2022年3月に実施した調査によると、カスタマーサポートの利用チャネルは電話が最も多いものの、次に多いのがチャットという結果になりました。そして、チャットの次にメールがランクインしています。
これまでは、電話の次にメールが人気という傾向が見られましたが、今はチャットの利用率のほうが上がってきているのです。なぜなら「チャットのほうがメールより早い」「チャットのほうが楽」だとお客さまは感じているからです。
そのため、これからは問い合わせ管理において、メール対応だけでなく、チャット対応も進めていく必要があるでしょう。
今回は、従来のメールによる問い合わせ管理に、チャット対応を追加すべき5つの理由を解説していきます。メールとチャットの両方による問い合わせ管理が簡単にできる「ThinkOwl」の機能についても紹介します。
問い合わせ管理にチャット対応を追加すべき理由は5つあります。
- お客さまはすぐに答えが得られる
- お客さまが問い合わせしやすい
- 外国人が使いやすい
- 業務の効率が上がる
- 臨機応変な対応
それぞれの理由について説明していきます。
お客さまはすぐに答えが得られる
チャットはオペレーターが回答するスピードが速くなります。メール対応と違って、まとまった文章を用意する必要がありません。
短い文をお客さまとやり取りしていくため、テンポよく対応できます。お客さまは質問の答えを得るのに長い時間待つ必要がないのです。
お客さまが問い合わせしやすい
チャット対応は、問い合わせのハードルが低いことが特徴です。メールで問い合わせるときは、長い文章を作成しなければなりません。
一回のメールだけで質問内容を自分でまとめる必要があります。トラブルの状況をテキストだけで説明するのは簡単ではありません。
チャットであれば、オペレーターの質問に答えながら状況を説明していけます。ThinkOwlのチャット機能を使えば、画像やビデオでトラブルの状況を説明できます。
チャットはスマートフォンからでも利用可能です。聞きたいときにすぐ質問することができ、回答もその場で得られるのでお客さまに「待つストレス」を与えません。
外国人が使いやすい
実はチャット対応は外国人に人気です。コールセンター白書2021には、チャット対応の外国人に対するメリットについて次のように書かれていました。
「外国語がわからなくても翻訳機能を使って会話できる」など、チャットならではという使い方をしているユーザーも見られた。
インバウンド対応が必要な観光業、外国人が多く住む地方自治体などで実感されているメリットです。
業務の効率が上がる
チャット対応は運営側にもメリットがあります。一人のオペレーターが同時に複数のお客さまとやり取りし、案件を次々にクローズしていけます。
メールでは1案件ずつのクローズになりますが、チャットでは同時に複数案件を完了できます。
ThinkOwlのチャット機能では、参考にできる資料をAIが教えてくれます。1案件ごとのクローズを、より正確に、より早く行なっていけます。
臨機応変な対応
カスタマーサポートやヘルプデスクに寄せられる問い合わせ内容は多岐にわたります。質問だけでなく、相談や他社の商品と比較しながら自社製品の特徴を尋ねてきたりします。
チャット対応はこれらの複雑な問い合わせに臨機応変に対応できます。お客さまとチャットのやり取りをしながら、自社製品をアピールすることも可能です。
もちろんメール対応も必要
チャット利用が増える一方で、従来のメール対応にも当然メリットがあります。先のトランスコスモス株式会社が実施した調査でも、メールは僅差でチャットに次ぐ利用チャネルになっています。
チャットにはないメール対応のメリットは何でしょうか。
履歴が残る
一般的にメールは履歴を編集できないため、記録として信頼できます。チャットも履歴は残りますが、会話を編集したり削除したりすることが可能です。ビジネス用途などでやり取りの記録を正確に残したい場合は、メールは使い勝手が良いチャネルなのです。
長文を送れる
長文を送りたいときにはメールが便利です。チャットでも長文を送ることは可能ですが、読みにくくなってしまいます。そもそもチャットは短い文をやり取りする用途のため、長文送付には向いていません。
チャットサポートもメール対応もできるThinkOwl
問い合わせ管理システムThinkOwlは、メール対応もチャット対応も両方できます。
チャット対応のために別サービスを連携させる必要はありません。一つの製品の中でメール機能もチャット機能も利用できるので、UIや操作方法が統一されています。オペレーターがミスなく使いやすい製品です。
ThinkOwlのメール機能についてはこちらをご覧ください。
ThinkOwl「チャット機能」9つの特徴
ThinkOwlのチャット機能には9つの特徴があります。
- テキストチャット
- 音声・ビデオチャット
- 画面・ブラウザ共有
- 資料添付
- 担当者呼び出し
- チャットへ別担当者の追加
- お問い合わせフォームへの自動切換え
- チャット内容をメールへ送信
- チャットとメールを一案件として扱える
各特徴について簡単に解説します。
ThinkOwlのチャット機能について詳しくはこちらをご覧ください。
テキストチャット
チャットを利用するために、お客さまはアプリのダウンロードやアカウント登録は必要ありません。ブラウザから気軽にチャットできます。
音声・ビデオチャット
チャットをしている間に、音声通話やビデオチャットに切り替えることが可能です。WebRTC機能が搭載されています。
画面・ブラウザ共有
チャット中に、簡単に画面共有することができます。オペレーターからお客さまに画面共有したり、お客さまからオペレーターへ共有したりしていけます。
Webサイトの該当ページやフォーム入力の説明に便利です。
資料添付
チャットで説明をしている間に、資料添付が簡単にできます。PDFファイルなどを添付してお客さまに渡せます。
お客さまからオペレーターへ資料添付することももちろん可能です。
担当者呼び出し
お客さまが特定の担当者を呼び出すこともThinkOwlなら簡単です。担当者の呼び出しコードをお客さまに伝えておけば、後から呼び出せます。
お客さまの都合で対応の途中で電話やチャットが途切れても、同じ担当者が対応を継続していけます。
チャットへ別担当者の追加
チャットの最中に、ほかのオペレーターへ会話を転送できます。別の担当者をチャットに招待することも可能です。チャット内でエスカレーションが簡単に実現できるのです。
お問い合わせフォームへの自動切換え
チャット対応ができるオペレーターがいない場合、自動的に問い合わせフォームへ切り替えることができます。ThinkOwlであれば、チャット対応を無理なく運用していけます。
チャット内容をメールへ送信
チャット内容をお客さまのメールへ転送することができます
チャットとメールを一案件として扱える
ThinkOwlは、チャット機能とメール機能の両方を兼ね備えています。別システムと連携する必要がありません。
そのためメール案件とチャット案件を、一つのケースとして管理していけます。
最後に
メールよりも状況説明が簡単で、メールよりもすぐに答えが得られるのがチャット対応です。
もし「顧客満足度を向上させたい」「問い合わせ管理の効率化を図りたい」と感じているなら、チャット対応に取り組んでみましょう。ThinkOwlであれば、同じ製品でチャット対応とメール対応の両方を行なっていけます。
問い合わせ管理にチャット対応を追加することで、お客さまも運営側も満足度を向上させていけるでしょう。
