「ヘルプデスクツールにコストをかけるかかけないか」「コストをかけるならどれくらいか」、これらは意外と難しい問題ですよね。最近では、無料でもある程度のサービスを利用できたり、機能が充実していたりするものがあります。無料ツールを渡り歩くこともできれば、無料ツールがカバーしているサービス・機能の範囲内でヘルプデスクツールとして使用することも可能です。
しかし、費用だけでなく時間、人件費などのコスパといった観点ではどうでしょうか。無料ツールを継続して使用することが、本当にお得と言えるのでしょうか。もちろん、ヘルプデスクツールに求めているサービスや機能によっては、無料ツールで十分な場合もあります。
この記事では、有料ヘルプデスクツールのメリットや選び方、そして有料ツールが満足をもたらす理由について紹介します。皆様がヘルプデスクツールに求める条件と照らして、無料と有料ツールの比較にお役立て頂ければと思います。
目次
有料ヘルプデスクツールのメリット
ヘルプデスクツールを導入中または導入を検討している皆様は、今の顧客対応を効率化したり、顧客対応の質を向上させたりすることを目的としているはずです。だからこそ、「多機能」であることも重視されるのではないでしょうか。
ヘルプデスクツールに限らず、「無料版」は機能が制限されていたり、最初から機能が少なかったりする場合がよくあります。ヘルプデスクツールも例に漏れず、より「多機能」なのは「有料版」であることが多いです。
では、具体的にどのように「多機能」なのでしょうか。一般的な有料ヘルプデスクツールに搭載されている機能は以下の通りです。
- オムニチャネル機能
- FAQ機能
- チャットボット機能
- AIシステム内蔵
- 多言語対応
上記の機能は、多くの会社がヘルプデスクツールに求める機能です。
たとえば、オムニチャネル機能があれば、各顧客が自分に使い勝手の良いチャネルを選べます。パーソナライズされた対応を可能にします。FAQ機能やチャットボット機能があれば、顧客の自己解決率をあげられ、問い合わせ数を削減できるかもしれません。AIシステムや多言語対応があれば、顧客のエフォートレス化や、社員のノンストレス化を促進できるでしょう。
CS向上と従業員満足度の向上を目的としてヘルプデスクツールを導入、もしくは入れ替えをするのであれば、いずれも捨てがたい機能でしょう。
有料ヘルプデスクツールを慎重に比較検討すれば、前述した機能はもちろん、さらに多機能なヘルプデスクツールに出会うこともあります。身も蓋もない言い方ではありますが、より多くの「多機能」は製品の価格に比例すると言えるかもしれません。だからこそ、概してヘルプデスクツールは比較的高い価格が設定されているのです。
有料ヘルプデスクツールを選ぶときのポイント
「安くない買い物だからこそ失敗したくない」…ということで、ここからは有料ヘルプデスクツールを選ぶときのポイントをご紹介します。
1. 求めている機能が備わっているか
「それは当たり前じゃない？」と思われるかもしれません。確かに、「欲しい機能が備わっているか」を考えるのは当たり前です。とはいえ、製品を選ぶ際に「無くても良い／要らない」機能も付いているからこそ、製品の価格が上がっている場合があります。多機能であることは大切ですが、決して多機能至上主義である必要はありません。
2. UIの良さ
業務の効率化を目的とするヘルプデスクツールの導入。社内のユーザーにとって使いやすいかどうかは非常に重要です。UIがあまり良くないツールを使うと、狙ったほどの業務効率化を図れなくなったり、ユーザーのストレスに繋がったりと、かえってコストアップのリスクに繋がってしまいます。
3. 他システムとの連携の可否
今使っているシステムを含め、他のシステムと連携できるかどうかは、問い合わせの基板ともなるヘルプデスクツールに必須の条件です。もし他システムとの連携ができないものを選ぶと、効率化どころかヘルプデスクツールに縛られるようになってしまいます。
4. 無料トライアルの有無
「無料版」をトライアルとして試すのではなく、制限なしのフル機能で使える「トライアル」を積極的に使ってみてください。無料版でも多少のトライアルにはなりますが、やはり機能制限は付きものです。せっかくトライアルがあるのであれば、トライアル期間中に全ての機能を試してみて、製品が自社にあったものかどうか、コストが見合うかどうかをじっくりと検討してください。
5. カスタマイズ性
ヘルプデスクツールは導入したら終わりではなく、定期的に自社の使用方法に合わせてカスタマイズしていく必要が出てくるでしょう。導入を検討しているツールが、「カスタマイズ性」を売りにしているかどうかも大切なポイントです。
カスタマイズの必要が生じる度に、必要を満たせるツールに乗り換えていくのは、仮に無料ツールの渡り歩きだとしても負担にしかなりません。セキュリティ面でもリスクになります。最初からカスタマイズ性の高いツールを選んでいる方が、長く安心して一つのツールを使うことができます。
有料ヘルプデスクツールのコスパは？
有料ヘルプデスクツールのメリットや選び方はご紹介しました。しかし、必ず「メリットがある＝コスパが良い」というわけではありません。最後に、なぜ有料ヘルプデスクツールは満足度が高いのか詳しく解説していきます。
カスタマーサポートの充実
決して無料ツールだとカスタマーサポートがないというわけではありません。とはいえ、サポート体制やサポート内容の充実度には差が出てくることでしょう。基本的には公式HPのFAQで解決するしかない場合もあります。
当たり前のことですが、有料ツールを提供している企業は、一商品としてヘルプデスクツールを販売しており、利用する私たちは「お客さま」にあたります。有料ツールを提供している企業としても、商品利用者のサポートにコストをかけています。何か困ったことが生じたとき、親身な対応を期待することができます。
使える機能が豊富
有料ヘルプデスクツールは無料版と比較すると使える機能が豊富です。一般的な「無料版」には必ず機能制限が存在します。「一番気になっている機能が試せない…」「本来カスタマイズできるところができない」なんて経験をしたことはありませんか。
無料版またはフリープランにはよくあることですが、一番使いたい、便利と思う機能を制限して、有料版／有料プランへの移行を促すパターンはよく見られます。確かに、無料ツールを可能な範囲で使っていく道もあります。
でも「無料」に魅力を感じるあまり、本来であればもっと効率化できるところで効率化できないなら、ヘルプデスクツール導入の目的からすれば本末転倒になってしまうでしょう。機能制限され続けている間、有料であれば節約できる労力を費やすのはもったいないと言えます。
広告がない
スマホの無料アプリに何かしらの広告が出てくるのと同じように、無料ヘルプデスクツールにも何かしらの広告が出てくることがあります。もちろん、これは各企業や各ツールによって異なるため、無料ツールは必ず広告が出るというわけではありません。
とはいえ、有料ヘルプデスクツールであれば広告がツール内に出ることは基本的にありません。迅速に対応しなければいけない時に、間違って広告をクリックしてしまってタイムロス…なんてこともありません。安心安全かつ快適に使用することができます。
多言語対応
対応言語の種類や数は各ツールによって異なります。多言語対応機能に関しては、有料ツール同士で比較しても差が出る部分です。とはいえ、決して軽視できる分野ではありません。社内のユーザーにとっては、へルプデスクツールそのものの扱いやすさに直結する分野だからです。無料版は○○語にしか対応していないけど、有料版は2～3言語対応しているという場合もあり得ます。最低でも日英の2言語は対応していると、今後も安心して使えるでしょう。
他システムとの連携の自由度が高い
有料ヘルプデスクツールの場合、最初から連携できるシステムの数が多かったり、トレンドに合わせて連携可能システム／アプリの数が強化されたりすることを期待できます。すでに自社で使っているシステムとスムーズな連携ができるかどうかは非常に大切です。
無料ツールだと、連携が制限されていたり、連携可能システムが同社製品に限られていたりする場合があります。また、連携できるシステムの数が随時増えていくとは限りません。
使い慣れたヘルプデスクツールを長く使いたい考えるなら、他システムとの連携面で絶対に妥協しないことです。他システムとの連携の自由度は、顧客接点に直結し、顧客満足度にも影響してくるものです。
最終的に無料よりもコスパの良い「本当に業務を効率化させてくれる有料ヘルプデスクツール」を選べるかどうかは、選定する皆様にかかっています。無料も有料も含めて、たくさんのヘルプデスクツールがあるからこそ、自社で何をしたいのか、どんな機能が必須なのかを細く詰めていき、妥協せずに選ぶことが大切です。可能なら、一度決めたツールをメンテナンス、カスタマイズしていきながら長く使っていきたいものですね。
最後に
最後に、コスパの良いヘルプデスクツールを一つご紹介します。ThinkOwlです。
ThinkOwlは、AIを搭載したヘルプデスクツールで、テキストベースのチャネルに限らず、音声やビデオのチャネルにも対応しています。複数チャネルに渡る問い合わせ管理機能だけでなく、BPMN作成、ナレッジベースの構築機能にも優れています。全体として高いカスタマイズ性や、レポート機能のカスタマイズ力とリアルタイム力も多くのユーザーから評価されています。
トライアル期間は30日で、もちろん全ての機能を試していただくことが可能です。中でも、特に試していただきたい7つの機能、ThinkOwlの利用が向いている企業様、トライアルスタート後の初期設定方法などを、以下のページにて紹介しています。ぜひお気軽にトライアルへお申し込みください。
