「ナレッジマネジメント」と聞いて、「トレンドど真ん中だね」と思われる方もいれば、「もはや当たり前じゃない？」と思われる方もいらっしゃるかもしれません。
少し前から国内外の有名企業が、ナレッジマネジメント専用ツールを導入しています。そのため、トレンドをいち早くキャッチし、ナレッジマネジメントツールをすでに導入している企業も少なくないでしょう。
しかし、「ナレッジマネジメント」×「ヘルプデスクツール」×「AI」とくると、少し珍しい施策になるのではないでしょうか。
今回は、「ヘルプデスクツール×AIでナレッジマネジメント」のテーマで、ThinkOwlを紹介します。自社にベストなヘルプデスクツールを探しておられる方、ナレッジマネジメントの具体策を探しておられる方のお役に立てれば幸いです。
目次
ナレッジマネジメントって何？メリットは？
まず始めに、「すでにヘルプデスクをもっている企業」であることを前提として、「ナレッジマネジメント」の用語の意味と、メリットについて明らかにしておきましょう。
「ナレッジマネジメント」とは、個人が持つ知識やノウハウ、スキル（＝ナレッジ）を、組織全体で共有・活用することを指します。
ナレッジマネジメントのメリットとは
ナレッジマネジメントのメリットについて、この記事では3つ紹介します。
- 業務効率化
- 属人化防止
- サポート品質の平準化・向上
各メリットを紹介していきます。
業務効率化
当たり前のことですが、会社内では経験や立場の違う社員が多くいます。そして、一人一人何かしらの「ナレッジ」を持っています。ベテランだからこそ持っているナレッジもあれば、新人だからこそ持っているナレッジもあります。
多様なナレッジを「会社」として一元管理して活用できれば、経験や立場に関わりなく、会社として有用なナレッジを蓄積していけます。蓄積されたナレッジがあれば、“誰でも”一定ラインまでの業務をこなせるので、業務効率の大幅な向上が見込まれます。
属人化防止
ナレッジが蓄積・共有されていれば、過度な属人化防止に繋がります。何かに秀でたエキスパートは必要ですが、エキスパートしか“できない”のであれば、業務効率が落ちるどころか業務は完全にストップしてしまいます。
エキスパートが持つナレッジを会社として蓄積できていれば、やはり“誰でも”一定ラインまでの業務を行うこと
可能です。エキスパートがエキスパートたり得るナレッジを誰でも学べるので、次世代のエキスパートを教育するにあたっても効率的です。社員のトレーニングを充実させることにも繋がります。
サポート品質の平準化・向上
組織的に運用されているナレッジがあれば、社員一人の経験や対応力に大きく左右されることなく、会社として一定レベルのサポートを提供できます。
一般的には、ベテラン社員に比べれば新人社員が持つナレッジは少ないものです。ゆえに間違ったサポートをしてしまったり、サポートの仕方が不十分だったりするかもしれません。
でも、ベテラン勢が蓄積してきたナレッジがあれば（例え新人であったとしても）会社としてのクオリティを落とすことなくサポートを提供することが容易になります。日々蓄積されるナレッジにより、ほぼ自動的にサポート品質が向上すると言っても過言ではありません。このようなサポート品質の平準化・向上は、CX向上には欠かせない要素です。
ヘルプデスクツール「ThinkOwl」でナレッジマネジメント
ここからはナレッジマネジメントが得意なヘルプデスクツール「ThinkOwl」を紹介します。ThinkOwlはAI機能を搭載したヘルプデスクツールです。高度なナレッジ機能がついているので、ヘルプデスクツールだけでなく、ナレッジマネジメントツールとしても活用できます。
ここから、ThinkOwlのナレッジ機能に注目していきます。
ThinkOwlの凄いナレッジ機能4つ
ナレッジを一元管理するには様々な方法があります。紙でのマニュアル、Excel、ナレッジマネジメント専用ツール…。どの場合でも、ナレッジが蓄積されればされるほど、自分が必要としているナレッジを見つけるのに時間を要するようになります。
驚くことに、対象のナレッジを見つけるための検索時間は、業務時間の約20～30％を要すると言われています。一例として、製品に関する問い合わせがメールで来たと仮定して考えてみましょう。
ThinkOwlなら…
届いたメールの問い合わせに対して、搭載されているAIが返信のために必要な情報を提供、返信案の提案まで手厚くサポートします。
1. エキスパート担当者の表示
製品の問い合わせに対して、類似したケースを処理した担当者、または対象分野に関するエキスパートを表示します。事前に何かを尋ねたり確認したりしたい場合、誰に尋ねれば良いのかが一目で分かります。
2. スマートレスポンス
問い合わせ内容を分析し、適切な返信例をAIがリストアップ・提案するので，業務効率が格段にUPします。
3. ナレッジ表示
ナレッジベースの情報や記事のリンクを共有したり、メッセージの返信にドキュメントを埋め込み・添付したりすることができます。
4. 類似ケースの提示
処理済みの類似ケースを表示します。
これら4つの機能により、データを探し回る手間が一括排除になります！
ポイントは、AIが自動でナレッジを提案してくれる点です。なにかしらのツールでナレッジを一括管理できていたとしても、その中で「探す」という行為が必要なのであれば、やはりある程度のタイムロスは生じてしまいます。ThinkOwlならAIが全て自動で提案してくれるため、必要な情報を探し回る時間はほぼ０です。
ThinkOwlではないヘルプデスクツール、またはナレッジマネジメントツールを使用している会社に、問い合わせメールが朝９時に届いたと仮定してみましょう。社員の一日の勤務時間は9時～17時です。8時間の勤務時間のうち、約１時間半～２時間半はデータを探し回る時間に充てなければいけません。午前中はほぼ情報収集の時間になるわけです。決して業務効率が良いとは言えませんね…。情報収集のための時間を短縮できれば、当然お客さまに返信を待っていただく時間も短くでき、CX、CS共に向上が見込めます。
一日で対応可能な問い合わせ件数も増やすことも可能です。社員一人ずつのパフォーマンスが上がるので、会社全体としてはかなりのパフォーマンスアップに繋がります。
【番外編】ThinkOwlのナレッジ機能は「階層表示」が凄い！
実際にThinkOwlを使用している会社様からいただいた、ナレッジ機能に関するご評価を紹介します。
他のヘルプデスクツール／ナレッジマネジメントツールには、ありそうでない機能がThinkOwlにはありました！
ナレッジ機能での階層表示です。
階層表示はナレッジが増えてきたときに必要な機能です。実はナレッジが多くなってくると「ナレッジがいっぱいありすぎて必要な情報が見つからない」「検索結果が多すぎて何を見たらよいかわからない」となりがちです。しかし階層表示があれば、短時間で必要なナレッジを見つけられます。
他の製品のナレッジ機能では、蓄積されるナレッジがただ羅列されるだけなのに対し、ThinkOwlでは階層分け・階層表示が可能です。
ナレッジを編集・管理したり、自分でナレッジを探したりする場合にも、階層分けによるわかりやすい表示で業務を効率化することができます。
なぜ今メール対応の効率化をすべきなの？
ナレッジ機能を紹介するにあたり、「メールの問い合わせ対応」を前提にしたのには理由があります。問い合わせをするにあたり、一番人気のチャネルは電話と思いがちですが、実は近年テキストベースでの問い合わせが人気を得ているのです。
KDDIエボルバによる「企業とお客さまとのコミュニケーション実態2022」によると、問い合わせのニーズとして今最も高いチャネルはテキストベースのものとなっています。
メールを含むテキストベースでの問い合わせ業務を効率化できると、今後さらなる高まりが予想される「テキスト派」のニーズに柔軟に応えていけます。
とはいえ、ヘルプデスクツールによるナレッジマネジメントは、「テキスト派」だけに効くわけではありません。実用的なナレッジがあれば、FAQや公式サイトの内容、説明書き等を見直し、より洗練させることができます。
つまり「自己解決派」にも効果的ということです。であれば、ヘルプデスクツールによるナレッジマネジメントは、テキスト派と自己解決派を合わせた、約60％以上のお客さまのニーズにこたえると言えます。
最後に
シンプルなナレッジマネジメントツールだけを導入するより、ナレッジマネジメント機能が長けているヘルプデスクツールを導入する方が、メリットはより大きいのではないでしょうか。今後確実にニーズが高まる60％のお客さまに万全な備えをしておきたいところです。
ナレッジマネジメントをするには注意点が一つあります。それは、ナレッジマネジメントを強化していくにあたり、「成果主義」をやめることです。
誰にとってもナレッジは貴重です。成果主義の環境でのナレッジは、自分が生き残りのし上がっていくための武器であり、他者と共有するものではありません。もし社員を取り巻く雰囲気が成果主義なのであれば、どれだけナレッジマネジメントを強化しようと取り組んでも、肝心なナレッジは集まってこないでしょう。
「ナレッジは共有してこそのもの」という感覚を会社全体で持てるようにすることが、ナレッジマネジメント成功のための第一歩なのかもしれません。
