注目度が上がり続けているBPMN。この記事を読んでおられる皆さまも、すでにBPMNの導入している、または導入を検討中かもしれません。どちらの立場の方でも、様々なBPMN作成ツールが存在する中、「一体どれが使いやすいのだろう」「どれが自社に向いているのだろう」と悩まれるのではないでしょうか。
BPMNの作成だけできれば良いのであれば、既にたくさんの良いツールが存在しています。しかし、BPMN作成機能に加えて、問い合わせ管理機能も備えているツールがあったらどうでしょうか。今回は、まさにその二つを兼ね備えているThinkOwlの使用シーンについて、画像付きでご説明します。
目次
BPMNのメリットとデメリット
BPMNの導入にどれほどのメリットがあるのでしょうか。デメリットはありませんか。簡単にまとめてみましょう。
【メリット】
- 社内外、国内外を問わずに業務プロセスが把握できる
- 業務プロセスの無駄や改善点を見つけやすい
- 属人化の防止
【デメリット】
- BPMN作成時、業務情報を全てデータ化する必要がある
どうか「メリットとデメリットのバランスが悪すぎる」「BPMNを推しすぎなのでは？」と思わないでください。箇条書きでリスト化しておきながら言うのも何ですが、上記のリストでBPMNのメリットとデメリットを単純比較して、導入の価値を天秤にかけることは難しいからです。
3つのメリットは、BPMN導入後のメリット。対してデメリットは、BPMN導入前のデメリット。つまり、導入前のデメリットと言える山を越えたら、BPMNの恩恵をしっかり得られるということです。
導入後のメリットに対して、導入前に立ちはだかるデメリットの山を越える価値があるかどうかどう判断できますか。そもそもBPMNの作成はどれほど難しいものなのでしょうか。「デメリット」というほどなのでしょうか。デメリットを少しでも小さくすることはできないのか考えてみましょう。
「そもそもBPMNって？」「BPMNのメリットは？」という点についてお知りになりたい方は以下の記事からご覧ください。
BPMN作成って難しい？
ご存知の通り、BPMNの書き方は世界的な共通ルールに基づいています。だからこそ、定義は比較的細かく、一つ間違えるとフローが正しく機能しないリスクを秘めています。
プログラム設計の知識や経験が豊富な方にとっては、あまり難しいものではないでしょう。しかし、プログラム経験や知識のない人にとっては、共通ルールを覚えるのだけでも気が重くなるのではないでしょうか。
何を隠そう、当記事の筆者もプログラム経験や知識は持ち合わせていません。“BPMNで使用される共通記号が100以上もある”という事実を考えただけで卒倒しそうになります。
BPMNの作り方をわかりやすく解説しているウェブ記事や動画も多々存在します。もちろん、後学のために解説記事や動画を見ながらBPMNを作成することはベターです。とはいえ、「とにかく早くBPMNを導入したい！」「BPMN作成のタスクを新人にお願いしたい！」など、BPMN作成にあたっての事情があることでしょう。
いずれにしても、解説を見ずに…極論BPMNの細かな知識を知らずともBPMNが作成できるとすればベストですよね。簡略化された操作で、他と遜色ないBPMNがThinkOwlなら作成できるのです。
ThinkOwlでは、ディスパッチャのルール定義、イベントトリガーの設定、ビジネスプロセスモデリングを3つを、（基本的には）選択式で行っていきます。さらに簡単に言えば、タスクとルールの定義づけをするだけなのです。自分でプログラミングをする必要はありません。
では、作ったBPMNを実際に使っていきましょう。
ThinkOwlでBPMNを作成してみよう
今回は、通販で返品・クレーム対応をしている部署に、ThinkOwlを導入する想定で紹介します。
－返品希望のお客様から連絡が入りました－
1. ページ右側にある情報領域（赤枠で囲んでいる部分）に、必要な情報を入力していきます。
Ex.お客さまのお名前、購入日、注文番号、商品名、返品／クレームの理由、
金額、その他詳細
2. 入力後は、あらかじめ作成されている「返品申請」フローを選択・使用していきます。
3. フローに則った質問が出てくるので、各質問に答えていきます。
4. 途中で、今答えた質問がフローのどこに対応しているのかを確認したくなった際は、フローの図として一目で確認することも可能です（グレーで色が変わっている部分が、フロー内での現在地です）。
5. 返品対応が可能であることが確定できれば、上長に許可をもらいましょう。
6. 上長からの許可も出れば、テンプレートとして用意してある「返品処理用メール」（加筆修正可能）を使って、返品手続きを進めていきます。
最後に
BPMNの導入時には、担当者へ一時的に多少の負担がかかります。しかし、ThinkOwlでBPMNを導入するのであれば、担当者の負担を最小限にすることができます。後から業務プロセスに変更が生じた場合にも、簡単に変更可能です。利便性や効率化を期待してのBPMNですから、BPMN作成にあたっても、簡単便利であることが理想ですね。
BPMNによって、全社員が正確なフローに従い、かつ素早く業務をこなすことができれば、会社全体としての業務効率や課題解決効率は格段に上がります。
何よりThinkOwlは、BPMN作成に限定されたツールではありません。そもそもは「問い合わせ管理システム」です。問い合わせ管理システムでBPMNが作れるからこそ、業務プロセスの中で生じる問い合わせ対応に、よりスムーズかつシームレスに対応可能となります。
様々なチャネルと連携可能なThinkOwl。多くの企業やECサイトで利用されているLINEやTeamsとの連携例もありますので、ぜひ以下の記事もご覧ください。
