ヘルプデスクツールとして世界で使われているZendesk。日本でも多くの企業がZendeskを利用しています。
優れたツールですが、使用用途によっては使いづらいと感じることも。
「必要な機能を追加しようと思ったら、別プロダクトを契約しないとダメだった」
「細かなカスタマイズができない」
このように感じることがあるかもしれません。Zendeskが業務で使いづらいときには、ThinkOwlをオススメします。
今回はThinkOwlとZendeskを14の項目で比較し、自社に合っているのはどちらか検討していただけるようにしました。ヘルプデスクツールの入れ替えを検討する際の情報としてご覧ください。
目次
ThinkOwlの特徴
ThinkOwl（シンクオウル）は、使いやすい自動化（RPA）とAI機能がついているヘルプデスクツールです。
しかも、ナレッジベースが作りやすい、レポート機能がカスタマイズしやすいといった特徴があります。
Zendeskの特徴
Zendeskは、世界10万社以上が活用するヘルプデスクツールです。
CRMプラットフォームとして、問い合わせ対応、営業、カスタマーサービスを行うことができます。
Zendeskが使いづらいならチェックすべきThinkOwlの14項目
Zendeskユーザーが使いづらいと感じる主な機能をピックアップし、ThinkOwlの機能と比較していきます。今回は以下の14の項目を比較していきます。
- ナレッジ
- チャット機能
- 分析レポート機能
- 部署・部門管理
- ポータルサイト
- タスク管理
- 業務プロセス機能
- 機能連携
- カスタマイズ性
- AI・サジェスト機能
- ケースビュー
- テンプレート
- ケースリスト
- サポート体制
各項目を比較していきましょう。
※2022年8月の情報です。
ナレッジ
ナレッジの運用では、大きなテーマから細かな情報までを見やすく管理する必要があります。階層管理ができれば、使い勝手の良いナレッジベースを作れるでしょう。
Zendeskはナレッジ管理をする際に別プロダクト（Zendesk Guideほか）を契約しなければなりません。フォルダや階層管理が1階層だけという制約があります。チャット機能と連携していないため、社外利用が難しいと感じるかもしれません。
ThinkOwlでは、フォルダや階層管理が簡単にできます。ナレッジを社内用、社外用に作成することも可能です。ナレッジ管理をする際に、期間やバージョニングの設定をしていけます。
チャット機能
Zendeskでチャット機能を利用したいときには、別プロダクトを契約しなければなりません。
ThinkOwlの場合は、ThinkOwlだけでチャット機能が使えます。簡易的なチャット機能ではなく、音声、ビデオ映像、画面共有、資料添付が利用できます。社内や社外のどちらでも活用できる機能です。
分析レポート機能
Zendeskでは分析レポート機能を利用するには別プロダクト（Good Dataほか）を契約しなければなりません。集計できるデータにも限りがあります。プロダクトによってはUIがZendeskと異なるため、慣れが必要です。
ThinkOwlではユーザーがカスタム設定した独自のデータ集計、分析が可能です。リアルタイムにデータを分析していくこともできます。グラフやフィルタリングの種類が豊富であることも特徴です。
部署・部門管理
部署や部門管理をする際、Zendeskだと「もっと細かくカテゴライズできたら良いのに」と感じることがあるかもしれません。
ThinkOwlであれば、各機能を部署や部門ごとに設定できます。
ポータルサイト
Zendeskでは1階層表示のみのポータルサイトが、ThinkOwlでは問い合わせフォーム、FAQ、USERセグメント化などが可能です。
ThinkOwlでは、社員やお客さまの自己解決率を向上させる仕組みが充実しています。
タスク管理
Zendeskでタスク管理をしようとすると限界があります。部署間の連絡がチャットだけに制限されているため、タスク管理を難しいと感じることがあるのです。
ThinkOwlなら、時間管理、テンプレ、上長承認タスクなどのタスク管理をしていけます。
業務プロセス機能
自動化、RPA、BPMNといった業務プロセス機能はZendeskが得意な分野ではありません。
ThinkOwlは、いろいろな機能を連携させ自動化、見える化させることが得意です。しかもノーコードで運用できます。
機能連携
業務でZendeskを利用していて「マクロとトリガーを連携させたい」「カテゴリごとに機能を割り当てたい」と感じることはありませんか。
マクロはマクロだけ、トリガーはトリガーだけではなく、もっと機能連携できれば業務が効率化できます。各機能がカテゴリごとではなくすべてに適用されてしまうと、画面が複雑で見にくくなり、ユーザーのミスにつながります。
ThinkOwlであれば、マクロやイベントなどいろいろな機能を連携していけます。BPMN機能で業務フローに合わせた機能連携を設計し、自動化していけるのです。
さらに、ThinkOwlでは、各機能をカテゴリごとに分類できます。特定のカテゴリだけで選べる機能を設定していけます。
カスタマイズ性
Zendeskはさまざまなプロダクトを連携させながら運用していくため、カスタマイズ性が低いと感じることがあります。
ThinkOwlは一つのツールの中だけで運用していけるため、細かなカスタマイズをしていけます。自社の業務に合わせた作りこみをすることが可能です。
AI・サジェスト機能
ZendeskでAIやサジェスト機能を運用しようとすると、トリガーとアクションの少なさにストレスを覚えることがあります。
ThinkOwlは、AIやサジェスト機能を豊富なトリガーとアクションで作成、運用ができます。
ケースビュー
Zendeskを使っていると、「カテゴリに合わせてビューの項目を変えられない」「必要ない項目なのに全表示されてしまう」と感じることがあります。
ThinkOwlでは、カテゴリごとにケースビューの項目を変えて表示できます。
テンプレート
ヘルプデスクの業務ではテンプレートを多用します。Zendeskはテンプレートをカテゴリーごとに分類できません。ユーザーはマクロやテンプレートが混ざったリストの中から、必要なテンプレートを探さなければいけないのです。
ThinkOwlであれば、カテゴリやグループごとにテンプレートを用意できます。ユーザーは簡単に目当てのテンプレートを探せます。
テンプレートのカスタマイズ性も、ThinkOwlはZendeskより高いです。柔軟な定型文の作成、文字体裁、カラー設定、添付ファイル、画像の使用などをカスタマイズしていけます。
ケースリスト
業務中に、一覧表から各ケースのステータスを確認したいことがあります。Zendeskでは各ケースの状態を確認するには、ホバーしなければいけません。
ThinkOwlなら一覧表ですぐ確認できます。いちいちホバーする必要はありません。しかも一覧表を見るだけで、解決時間までのタイムリミットをチェックできます。SLAポリシー遵守に役立つUIです。
サポート体制
高機能ヘルプデスクツールを使っていると「設定がわからない」「動かなくなった」ということがあります。
Zendeskに限りませんが、大手のツールはサポートに時間がかかります。「電話サポートになかなかつながらない」「チャットの返答が遅い」「問い合わせフォームの変身に時間がかかる」と感じることがあります。
ThinkOwlは、サポートチームからの一時返信を30分以内と定めているので安心してご利用いただけます。いつでも日本語でサポートします。
ユーザーから評価されているThinkOwl
「ThinkOwlはあまり聞いたことがない」「導入しても大丈夫かな」と思われるかもしれません。実はThinkOwlは、海外ユーザーから大変評価されているヘルプデスクツールです。
米国大手物流企業のカスタマーサービス部門では、ThinkOwlを使ってタスクの30％以上が自動化されました。平均処理時間も50％短縮できています。
▶事例はこちら：「ThinkOwlの導入効果 – オデッセイ社」
海外の比較サイトでも、ThinkOwlはZendeskより高い評価を受けています。
▶参考情報：米レビューサイト「G2」
最後に
Zendeskが使いづらいときにThinkOwlをオススメする理由は、2つのツールの得意分野が違うからです。
ThinkOwlの特徴は、カスタマイズ性の高さや、一つのツールだけで多くの機能が使えることです。一方、Zendeskは別プロダクトを契約していくことで、必要な機能を必要なだけ増やしていけます。
どちらが自社の業務に合っているかを比較しながら検討してください。
ThinkOwlは無料で30日間お試しすることができます。お試し前にThinkOwlの機能について確認されたいときは、お気軽にご相談ください。
もしZendeskが使いづらいと感じるのであれば、「ThinkOwlなら解決できるかも」と思ってください。自社にぴったりのヘルプデスクツールを見つけて、社員とお客さまの満足度をさらに向上させていきましょう。
