未来予測はもはや不可能な時代ではなくなり、タスクの自動化もすでに実用的な段階にまでなっている昨今のビジネスワールド。DXが定着しつつあるなか、常にAIの存在が大きくフィーチャリングされています。それもそのはず、AIブームはいまだとどまるところを知らず、企業の「顧客対応改善」「対応品質の向上」「生産性効率化」で驚異的な成果をあげています。
AIの持つパワーそしてインパクトは相当大きなものです。数多の企業がこの未来的（でもなくなって今や現実的な話ですが）な技術を導入し、様々な側面でAIが優れた顧客体験の実現と提供に寄与していることを認めています。サステイナブルで指数関数的な成長を遂げることが求めらる多くの企業を含め、やはりAIの影響と力を無視することは不可能になっているのが現状でしょう。
目次
そもそもAIとは何？
AIとは「人間のように自律的に考えられる機械を作る」というコンセプトのもとに成り立っているものです。
推論、経験を通した学習、意味の発見、そして最適な解決策を提供する能力に関して、AIでは人間の知的プロセスや特性を模倣しています。ゆえに、「インテリジェント～」や「知的～」といった表現が使われるのです。
AIというとほぼ確実に浮かんでくる言説として、「将来人間の仕事はAIに取って代わられる」というものがあります。実際どうなのでしょうか？
研究者の多くが、AIに取って代わられるというより、「人間とAIの適切な組み合わせ・ブレンドによって違いが生まれる」点を強調しています。
AIは2030年までに15兆8千億ドルの経済効果を生み出すという研究もあり、AIを業務に活用している企業の数は世界的にすでに270％増加しているという報告があります。いずれにしろ、今後もAIはさらなる成長が見込まれるエリアでしょう。
AI導入のメリット
AIを活用したソリューションとして「オンライン顧客体験」「エンゲージメントや顧客満足度の向上」「ブランド評価」「ビジネスダメージに対する予防措置」など、ビジネスのあらゆる側面をカバーするツールが提供されています。
顧客サービスの観点からすると、AI導入は新たなスタンダートになっていると言えます。AIは顧客サービスのどの分野に導入されているのでしょうか。
- カスタマーサポート部門
- コンタクトセンター
- ヘルプデスク
上記の分野にAIが導入された結果、担当者が業務や対応品質を向上し、より効率的に働けるようになり、生産性が向上しています。そして以下のようなメリットが見られています。
- ヒューマンエラーの減少
- お客様対応が24時間可能
- 繰り返される単純業務の自動化
- 迅速な意思決定
- 予測分析
- クライアントのサービス提供の迅速化
顧客サービスへのAI導入が必須な理由
コンタクトセンターやカスタマーサービスに問い合わせるお客様は、自分の問題に合った選択肢を幾度も選択し、長い時間待たされた挙げ句、ようやく「担当者におつなぎいたします」という言葉を聞けます。
お客様がしてきたここまでの長旅を考えると同情を禁じえないのも事実ですが、お客様と相対する側、企業サイドに目を向けてみると、そこもやはり同情を禁じえない事情があります。
センターの担当者は、一日に恐ろしい数のお客様から同じ内容の質問や問い合わせを、目や耳から浴び続けています。そしてどの質問も、実際に答えられる担当者は別に存在しているため、お客様を最適な担当者へ的確にナビゲートしなくてはいけません。
そう考えると、顧客対応や顧客サービスには、お客様が不満を抱きがちになる「摩擦」が生まれやすい部分が多々あることが容易に想像できます。そして、まさにその部分をスムーズにする一つの解がAIです。言わずもがな、ThinkOwlはその最適解を提供することができるソリューションです！
AIの力が顧客サービスへもたらす5つの効果
顧客サービスへAIを導入することでどんな良い効果、イノベーションが生まれるのでしょうか。AI導入で実現する5つの効果を解説します。
インテリジェントなサジェスト
担当者が顧客対応をする際、各ケースで適切な提案や対応、リソースを選択することが求められます。ThinkOwlのAIは、各担当者の対応パターンや対応方法を自己学習します。自己学習により十分な量のデータセットを蓄えた後、必要な局面で適切な提案やナレッジをサジェストしてくれます。
このインテリジェントなサジェスト機能により、担当者は顧客からの質問に対して一つ一つ手作業で回答を入力する必要がなくなります。
AIが過去に似たようなケースでどんな対応やナレッジが参照されたかを分析し、的確なサジェストをします。対応時間はより迅速化し、浮いた時間で本来注力すべき案件やケース、タスクに担当者はフォーカスできます。
また以下の利点も見逃せません。
- 凡ミスや見落とし防止
- 少ないオペレーターで効率的なセンター運用
- サービスプロセスの簡易化
インテリジェントな担当者ガイド
ThinkOwlのインテリジェントなガイドモードでは、ケースの優先度や期日、作成日時、エスカレーションレベルの順に、対応ケースが担当者へ自動的に割り当てられます。もちろん、この割当順はアカウント管理者によりカスタマイズ可能です。
ここにAIがどのように絡んでいるのかというと、各ケースにおいてその案件を処理できそうな担当者を最大3名まで予測し、最も関連性の高い案件が適切な担当者へプッシュされます。担当者がThinkOwlのガイドモードにログインすると、自分に割り当てられた未処理のケースが表示されます。
担当者はそれぞれ「どのケースを処理しなければいけないのか」悩む必要はありません。また、「どのケースをどの担当者に割り当てるか…」と悩む必要もありません。AIが適切に回してくれます。
ケースの自動分類
増えるケースをどう管理するか。それもAIに任せられます。受信したケースを正しいカテゴリーに自動的に分類できます。AIはお客様のメッセージを解析し、担当者のアクションや行動、選択から自己学習を重ねます。そうすることで、どのケースがどのカテゴリに属しているかを理解し、自動分類の精度が向上します。
またThinkOwlでは、自動分類に関するレポートも利用可能です。各担当者は、どのカテゴリーをもっと学習する必要があるのか、うまく自動分類が働いたカテゴリーはどこなのかを判断できます。分類にかかる時間を節約することで、担当者・管理者、そしてお客様も含め、それぞれが注力したいところにフォーカスできるようになります。
顧客満足度の改善に役立つ分析機能を紹介｜ThinkOwlが実現する4つのこと
ボット
コロナ禍を通じて、自分の都合の良い時間に都合の良いチャネルで企業とコミュニケーションを取りたいという顧客のニーズが浮き彫りにされました。お客様が期待するコミュニケーションを実現するにも、やはりAIは欠かせません。
AIベースのチャットボットがあれば、時間に関係なく顧客にとって最適な対応を提供できます。しかもAIベースであるため、チャットボットを理想の姿へ訓練することが可能です。訓練すればするほど、担当者が不在のときや顧客トラフィックが多いピークタイム時に、顧客との会話をまかせられるようになります。本当の意味での、24時間365日対応が実現できます。
トピック分析
顧客のインサイトを得ることは、企業にとって有益な情報を収集できる機会なので非常に重要です。AIがピタッとハマります。
例えばThinkOwlのDiscoverモジュールは、お客様の意図やトピックをメッセージや文章から解析することが可能です。この分析に基づいて、対応業務の品質改善、ひいてはサービスの改善に繋げられます。
AI導入―ThinkOwlという選択
AIの中心的な原理は、「人間の知覚反応方法をコンピューターを使用して再現する」ことにあります。
つまりAIには経験から学習し、人間が扱うのと類似のタスクを実行し、データを包括的に理解した上で、複雑なタスクやものすごい数の繰り返しタスクを自動化できるところに大きな価値があるのです。
ThinkOwlはAIベースのソリューションで、コンタクトセンター、ヘルプデスクなどを中心とした顧客サービスで大いにその力を発揮します。ぜひ30日間の無料トライアルをお試しください。