昨今、世界中の企業ブランディングにおいて最も重要な要素となっているカスタマーエクスペリエンス(CX)。カスタマーエクスペリエンスの最前線で日々お客様に接しているコールセンターとそのオペレータが果たす役割はかつてなく大きくなっています。

調査によると、2020年末までにカスタマーエクスペリエンスは価格や製品に代わる企業の差別化要因となるだろうと予想されています。 では、どうすれば上質なカスタマーエクスペリエンスを提供して企業競争力を高められるでしょうか。

この記事では、オペレータによる優れたカスタマーエクスペリエンスの提供を実現できるオペレータ支援策を5つ、ご紹介します。

1．情報武装！

コールセンターに電話したのにオペレータが頼りなくてサポートがイマイチだった…
顧客目線で考えるとこれほどイライラすることはありません。この状況を打開する第一歩として、最新の情報をオペレータに提供することが挙げられます。
また、お客様の取引情報や応対履歴をリアルタイムでオペレータに提供できる、CRM統合型のヘルプデスクソリューションを採用するのも良い方法です。

2．共感する文化を

カスタマーサービスに連絡してくるお客様はたいてい不安や焦りを感じていて、たくさんの疑問を抱えているものです。
自動化が進む中で、ブランドに人間性を与えるのは共感力です。そこで、共感的コミュニケーションのトレーニングが必須となります。このトレーニングは、非常に簡単に実施できるのに、費用対効果は絶大です。
共感の本質は、人対人のコミュニケーションです。ですが、これはオペレータが常にお客様の言いなりになるという意味ではありません。お客様の言ったことや逆に言わなかったことを理解するようオペレータが主体的に取り組むということです。

学習プラットフォームや包括的なヘルプデスクソリューションには、オペレータのEQを高め、共感的な理解を示せるような様々な学習コースが揃っていますのでおすすめです。

3．「例外」を設ける裁量を

きちんと話を聴いてもらっているとお客様が感じること。これこそが、優れたカスタマーエクスペリエンスのカギです。
問題解決のための「例外」を設定できる裁量をオペレータに与えている企業は、顧客満足度が高いと言われています。これは、理不尽なクレームでもすべて承りましょうということではありません。オペレータは自分の裁量内で慎重に決定する必要があります。

ここで役立つのが、お客様に関する過去の応対履歴です。これまでの対応履歴が可視化されていれば、オペレータはデータに基づいて決定できます。

こうした情報を一元・一画面管理できるインテリジェントなヘルプデスクソリューションは、お客様のフラストレーションを軽減すると共に、魅力的なエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。

4．お客様をより気楽に

お客様の側に労力や負荷が増えると、それはフラストレーションに直結します。在宅オペレータの場合は特に、安定した業務インフラにアクセスできるようにして、顧客側の負担を軽減できるようにしましょう。
この点で、クラウド型コールセンターソフトウェアと高帯域幅インターネット環境は必須です。 コロナ禍のコールセンターでよく聞かれるようになったフレーズが「お電話が遠いようです」というものです。
音声品質の低下はカスタマーエクスペリエンスの低下につながるため、即、改善が必要です。

5．セルフサービスの促進を

多種多様なセルフサービスを提供することも、顧客の労力を軽減する一つの方法です。
最もポピュラーなものが、アプリとチャットボットです。

しかし、AIが消費者の生活の一部になるにつれ、カスタマーサービスアプリやボットにも高度なエクスペリエンスが期待されるようになっています。 あらゆるものがオンデマンドで提供される現代。より魅力的で迅速なチケット解決を可能にするAIを使ったセルフサービスの開発に企業が目を向けるべき時がきたと言えるでしょう。

 

 

コロナ禍の現状は、企業が顧客との関係を見直す機会ともなっています。適切なスキル、センター内の気風、技術に注目することで、オペレータが日々最高の状態で活躍し、上質なカスタマーエクスペリエンスの提供に集中できるような環境を構築することができます。

ニューノーマル時代の新しい接客スタイルに向けて、IT技術の面からオペレータをサポートできるのが、インテリジェントなヘルプデスクソリューションThink Owl(シンクオウル)。
RPAとAIの融合で、お客様対応だけでなく、付随した社内フローも自動化できるソリューション。オペレータの不安や心理的負荷を軽減することでパフォーマンスを100%引き出し、お客様には優れたエクスぺリエンスを提供することで、双方がハッピーになれるツールです。

詳細については、ぜひCBAまでお問い合わせください。