チャットボット？VS人間？

長らく議論されてきたこの質問。
あなたならどちらに軍配をあげますか？

 

業務の自動化という大波がカスタマーサービス界を襲っています。専門家を含めた多くの人々が、今後は高度なAIを搭載したレスポンシブなチャットボットが業務の大半を行うことになるだろうと予測しています。

実際、ガートナー社は、47%の組織がカスタマーケアにチャットボットを使用し、40%の組織がバーチャルカスタマーアシスタント(VCA)を導入するであろうと述べています。

現在のところ、基本的な問い合わせの回答を顧客が自分で見つけられるよう支援するのにAIが使用されています。これによって、オペレータがチャットボットとの個々のやり取りを精査して急ぎと判断したタスクに注力できます。

“この時点でもう、人間の負けなんじゃない”と思いますか？
実は、そうとも言い切れないんです。
このエントリでは、カスタマーサービスに焦点を絞ってチャットボットと人間、それぞれの得意不得意を洗い出すと共に、2021年どのようなカスタマーサービスを目指せるかを2回にわたってご紹介します。

 

自動化はますます加速する

自動化が結果としてコンタクトセンターの急増につながった　というのも事実です。実際、つながるまで長時間待たされるオペレータとの会話よりも、自動応答の方が好まれています。

ガートナー社によると、
2021年までに、企業の50％以上が、従来のモバイルアプリ開発ではなくボットやチャットボットの作成に多くの費用を費やすことになるだろう。

と予測されています。

これはつまり、チャットボットは単なる代替技術ではなく、オペレータ型カスタマーサポートの延長線上に位置づけられるということです。より質の高いカスタマーサポートを提供するには、やはりオペレータ（人間）が欠かせませんが、チャットボットはその前段階のやり取りを担ってくれます。

 

不満顧客をリピーターに

AIチャットボットの真骨頂は、不満顧客をハッピー顧客に変えられることです。
サービスや製品に不満を抱くと、得てして人はソーシャルメディアでそれを拡散したり、家族や友人に話したりするものです。そしてオンラインであれオフラインであれ、企業がそうしたネガティブなコメントをすべて把握することは不可能です。

そこでチャットボット。
やり取りの中に現れたネガティブな表現や感情を捕捉できるので、センターがネガティブなフィードバックの背後にある要因を理解するのに役立ちます。これによって、オペレータが問題を迅速に解決したり、必要に応じて適切なチームにエスカレーションすることができます。

調査によると、カスタマーサービスの悪さに起因する損失額は年間620億ドル以上にのぼり、購入プロセスでネガティブな経験をした場合、74%の顧客が次回はそのブランドを利用しないと回答しています。

企業の成長を目指すのであれば、いかにして顧客の不満を解消しリピーターに変えるか、ここがポイントです。

 

顧客との優良な関係性を保つ

顧客との良好な関係性の維持がビジネスには不可欠です。
ハーバード・リサーチによると、新規顧客の獲得には、既存顧客維持の5～25倍ものコストがかかります。新規顧客の獲得コストが上昇し、選択肢が増えるにつれ、既存顧客の満足度を維持する重要性はますます高まります。

そこで再びAIチャットボットです。
カスタマーサービスをAIで補完することで、より良い顧客体験を提供できます。AIは、迅速な解決策を提供しつつ、大量の問い合わせ処理を行なえるからです。

社内コンプライアンスやポリシーの遵守についても、特定の条件の下で動作するようプログラムできるAIなら安心です。
人間のオペレータが、心理的な隙や行動のミスにつけ込むソーシャル・エンジニアリングや情報の抽出技術などの攻撃にさらされやすいのに対し、AIボットはどんな状況でも教育した通りにコンプライアンスを遵守します。

こうしたAIの特徴は、コミュニケーションプロセスを標準化すると共に、長期的にはリテンション率の向上にも貢献します。

 

いかがですか。
バーチャルであれ電話やネット越しであれ、お客様とじかに接するカスタマーサービスはビジネスの根幹と言っても過言ではありません。そして、高いスピードと処理能力を持ち、教育通りに行動できるAI搭載型のチャットボットは、より良い顧客体験の入り口を担うのにふさわしいツールです。

 

次回エントリでは、企業のビジネスを支えるもう一歩進んだカスタマーサービス像と、それへのチャットボットや人間オペレータの関わりについてご紹介いたします。
お楽しみに