デジタル時代が加速している昨今、問い合わせ対応のチャネルや内容は多様化を極めています。多くの企業が、バラエティ豊かな問い合わせを全て漏れなく確実に管理していくことに時間とエネルギーを傾け、同時に難しさも感じていることでしょう。
そこで一つのソリューションとして挙げられるのが、ヘルプデスクツールです。ヘルプデスクツールにはたくさんの商品があり、搭載されている機能や性能が様々です。これからヘルプデスクツールを導入しようと思っておられる方にも、今使っておられるヘルプデスクツールからの乗り換えを検討しておられる方にも、ぜひ外さないでいただきたい機能があります。それがレポート機能です。なぜレポート機能が重要なのか解説していきます。
目次
ヘルプデスクツールでレポート機能が重要な3つの理由
一言にヘルプデスクツールといっても、どれも同じ機能をもっているわけではありません。また、高機能で充実しているほど、高額なプランになります。だからこそ、ヘルプデスクツール選びのときには、自社がどのような機能を必要としているのかを決めておくことが肝心です。
様々な機能がある中で重要視したい機能は、「レポート機能」です。なぜでしょうか。
レポート機能が重要な理由3つを紹介します。
優れたレポート機能があれば…
- 計測したデータから人員配置の見直しができる
- 商品やサービスの改善ポイントがわかる
- データを自動で可視化して業務を効率化できる
ここからはレポート機能を活用することのメリットを詳しく紹介します。
計測したデータから人員配置の見直しができる
蓄積されたデータにより、問い合わせが多い時間を特定したり、担当者ごとに対応量を確認したりできます。問い合わせ対応が集中する曜日や時間、スタッフを特定していけるのです。特定した情報を元に、業務負担の集中を防げるよう人員配置を見直せます。
逆に、人員が多すぎる時間帯や部署が見つかるなら、該当箇所の無駄を省くことができ、より必要なところに貴重なリソースを割けます。結果的に、各スタッフのパフォーマンスの向上が実現していけるでしょう。
商品やサービスの改善ポイントがわかる
商品別で問い合わせ件数や問い合わせ内容の分布を見れれば、より強化すべき商品やサポートを見つけ出せます。同じ内容での問い合わせが見受けられるなら、FAQを見直したり、商品説明に関して見直したりすることができます。
特定の商品やサービスに関して問い合わせ件数が多いのであれば、今後の商品開発やサービス展開の改善に役立てられるでしょう。結果的に顧客満足度の向上に繋がり、商品やサービスの継続利用という形で成果が見えてきます。
いずれの場合も、レポート機能があることにより、商品とサービスの抜本的改善が可能です。
データを自動で可視化して業務を効率化
優れたレポート機能があれば、時々で欲しいデータを瞬時にグラフや表として可視化できます。もしレポート機能がない中で同じことを行おうとすると、必要なデータを従業員が自ら収集・作成しなければいけないため、かなりの人的リソースと時間が求められます。
業務改善のために行うことが、本来の業務をないがしろにする原因になるのは本末転倒です。改善できる点を洗い出すための可視化作業を効率化することで、業務そのものや商品、サービスについての検討時間に多くの時間や労力を傾けることができます。
3つのメリットを実現していけるなら、結果としてCXの向上や売り上げUPを期待できます。何にも勝る最大のメリットであり、最終的な目的と言っても良いでしょう。
高度なレポート機能が重要な企業とは？
レポート機能は、必ずしも全ての企業に必要というわけではありません。
高度なレポート機能が必要になる企業の特徴は3つあります。
- 問い合わせ管理だけではなく、問い合わせのデータを分析したい
- データ分析のための情報収集・整理に時間をかけたくない
- サポート業務の体制・内容の見直しを定期的に行いたい
1. 問い合わせ管理だけではなく、問い合わせのデータを分析したい
ただ問い合わせ管理をしたいだけであれば、優れたレポート機能は必要ありません。レポート機能のないツールや、簡易的なレポート機能があるツールで十分ですので、その分ツールそのものにかかる金銭的コストを下げることが可能です。
しかし、収集したデータを活用して、FAQの見直し、問い合わせチャネルの強化・拡大、商品やサービスの改善を図りたいと思うのであれば、レポート機能で妥協するべきではありません。
2. データ分析のための情報収集・整理に時間をかけたくない
先の3つ目のメリットで言及した点ですが、分析したいデータを手動で収集したり、整理したり、グラフ化したり…となると、かなりの時間と労力が必要となります。
情報収集・整理の中で得られる気づきやノウハウも間違いなくあるはずですが、そういってもタイムイズマネーです。情報収集・整理の過程よりも、結果からその先を重視するのであれば、自社が欲しいデータを瞬間的に出力できるレポート機能を最大限に活用しましょう。
3. サポート業務の体制・内容の見直しを定期的に行いたい
「定期的に」がポイントです。不定期で見直しをするのであれば、ツールではなく人手で、時間をかけてデータ収集・分析をするのもありかもしれません。しかし、定期的に…しかも週1や月1といったペースで見直すことをイメージしているのであれば、レポート機能が必須です。
CX向上を目的として、サポート体制やサポート内容の精錬を重視している企業であれば、レポート機能は絶対に外せない機能です。
ThinkOwlのレポート機能はカスタマイズ性が特徴
さて、レポート機能が搭載されているヘルプデスクツールであればどれを選んでも良いのでしょうか。残念ながら、各ツールによりレポート機能には差があります。とりわけ「カスタマイズ力」の面で差が顕著に表れます。
そもそもカスタマイズ性はそこまで重要なのでしょうか。仮にレポート機能があっても、カスタマイズがあまりできないと、「自社が望む形でグラフ表示されない」「フィルタリングができない」「データの範囲設定ができない」など、なんとも歯がゆい制限がかかってしまうことがあります。
ThinkOwlはどれくらいカスタマイズできるでしょうか。ThinkOwlのレポート機能には3つの特徴があります。
- 約20の表示項目
- ダッシュボードのカスタマイズ
- KPIの自動分析
約20の表示項目
ThinkOwlが対応している表示項目はなんと20近くあります。
- ユーザーの関与率
- 「ユーザーの言葉」をドリルダウン
- カスタムレポート
- グループの生産性
- ケースの取扱KPI
- ケースリスト
- タイムライン
- ツリーマップ
- ヒートマップ
- ヘイロー
- ヘルプデスクの生産性
- 同時発生トピック
- 同時発生トピックコードグラフ
- 同時発生トピックサンバースト
- 同時発生トピック二部グラフ
- 担当者の生産性
- 散布図
- 棒グラフ
上記リストのように、データに応じて様々な項目で視覚化できます。加えて、データ内容のフィルタリング、期間の範囲やグループ別、チャネル別、優先度別など、全てワンクリックで簡単に切り替えていくことが可能なので、必要な情報を瞬時に把握していけます。
ダッシュボードのカスタマイズ
ダッシュボードのカスタマイズは、なんとドラッグアンドドロップするだけ。各図や表をどれくらいの幅で表示するかも簡単に選べます。「全幅で表示したい内容は全幅で」「一度に見たい項目は横に並べて」など、配置は自由自在です。
チェックしたい項目の頻度によってダッシュボードをカスタマイズすることも可能です。「よく確認する項目は上の方に」「しっかり細かく把握したい項目は幅を広く取って」など、自社にピッタリのトピックやコンテンツのために、ダッシュボードを思いのままにカスタマイズできます。
KPIの自動分析
重要業績評価指標（KPI）を自動的に分析できます。KPIとして表示したい内容も、編集画面からワンクリックで追加・削除していけます。
解決率や平均処理時間等、一目で欲しい情報をすぐに確認できますから、分析のための余分な時間を省いて、顧客満足度向上やサービス品質の向上にすぐに生かせます。
ユーザーから評価されるカスタマイズ性
すでにヘルプデスクツールを使っておられる方にとっては、「現在使用中のツールと比べてThinkOwlのレポート機能は本当に使えるのかな」と、カスタマイズ機能を不安視されるかもしれません。
実際にThinkOwlをご利用いただいたお客さまから、「海外のとあるヘルプデスクツールよりも、ThinkOwlのレポート機能の方がカスタマイズ力が高くて運用しやすい」との評価をいただいています。ワンクリックで完了できる分かりやすい操作性や使いやすいUI、レポートのリアルタイム力も評価をいただいている部分です。
ThinkOwlに限らず、レポート機能に関しては実際の使用感が大切になります。
無料のトライアルがある場合には、トライアル期間中に必ずレポート機能を確認することもオススメします。自社が必要なデータを、欲しいグラフの形で、必要なフィルタリングをかけながら見ることができるか、ぜひチェックしてください。
最後に
ヘルプデスクツールには、無料のものから有料のものまで多くの選択肢があります。有料ツールを選ぶ場合、決して安い買い物ではありません。値段の側面と実用の側面から見ても、失敗しないヘルプデスクツールを選びたいものです。
複数のヘルプデスクツールを比較しているサイトもあり、もはや何を基準にヘルプデスクツールを選べば良いのか分からなくなる時もあるかもしれません。
皆さまの企業が、レポート機能が必要な会社の特徴に当てはまるようであれば、ぜひレポート機能を判断基準の一つとしてみてはいかがでしょうか。とりわけ、カスタマイズ力を重要視するなら、ヘルプデスクツール選びの点で失敗知らずになれます。
