ヘルプデスクでの平凡で退屈な問い合わせ業務。そしてくり返し襲ってくる反復的な後処理。
毎日、似たような対応で生産的な時間がことごとく奪われていくことに頭を悩ませている全国のヘルプデスク運用管理者のみなさん、こんにちは。
今回の記事では、単調な作業に奪われていく生産的な時間をいかに取り返せるのか、ストーリーで見ていきます。
「ヘルプデスク運用のためAIに白羽の矢を立てたものの、イマイチイメージがわかない方々」「顧客対応をより改善したいIT企画室といった関連部門」に、ぜひ参考にしていただければと思います。
【登場人物】
・堤下健太郎ー中堅どころの自動車パーツの製造企業に勤める会社員。ヘルプデスク運用管理者。
・小早川ー堤下健太郎の部下。現場のSVたちのフォローを行っている。
・ThinkOwlの担当者ーThinkOwlのカスタマーサクセス業務を担っている。
目次
ことの始まり
中堅どころの自動車パーツの製造企業に勤める堤下健太郎は、今日も重い気分を抱えていた。彼の所属する顧客対応部門には、毎日のように提携顧客から様々な問い合わせが舞い込むが、ここのところどうも対応のミスが多い。
対応漏れや二重対応、オペレーターのミスにより異なるパーツを送ってしまうなど、顧客対応を預かる堤下のもとには、顧客の苦情が絶えなかった。
PCを立ち上げ、メーラーを覗く気にもならない。苦情のメールが目に入ってしまうので、堤下はあえてメーラーのアイコンをダブルクリックしなかった。目頭を押さえて、つぶやく。
「どうにかしないと…」
そのとき、右肘で書類の束を押していたことに気づいた。数日前に部下の小早川が持ってきたもので、「顧客対応システムの抜本的な改革案を作りました。あとで確認を…」とかなんとか言っていた。
そういえば先月の全体会議の際、顧客対応があまりの体たらくでなんとかしろと社長から発破をかけられ、何人かの部下に現状分析とシステム改善提案書を提出してくれと頼んでいたのを堤下は思い出した。パラパラとめくりだす。
「情報サイロ」「サービスサイロ」「サイロ化」といった用語が目につく。まあ確かに現状、複数のシステムが存在していて、異なったシステムをまたいだオペレーションがうまくいかないことがすべての元凶だと堤下も気がついてはいた。ページを追うごとに、「情報の一元化」や「繰り返し作業の自動化」、「AIで」とか「AIの力を利用して」と、「AI」が紙面を埋め始める。
現状を打破するには、確かに突破口が必要だ。ちまたじゃ確かにDXだAIだと騒がしい。別に流行りに乗るわけではないが、堤下自身も、そういう方向へ全体が進まなければいけないことはわかっていたつもりだった。
AI問い合わせ管理システム「ThinkOwl」との出会い
堤下は、読んでいた資料の「現状分析」ページまで戻った。自分でもまとめておいた顧客対応チームの問題点をメモったノートを開き、小早川がくれた資料の隣に置く。問題点はほぼ一致していた。
- 電話応対に時間を取られすぎている。よくある問い合わせにそのまま応えていたのでは、時間を有効に使えない。
- チケットの扱いに統一性がなく、ラグが発生してしまい、お客様を待たせてい。
- チャネルをまたがった問い合わせの情報の管理ができていない。
- 対応チームのリーダーは、チームの効率性を測定できておらず、チームの現状把握が難しくなっている。結果、チームがまとまっておらず、対応品質の低下を招いている。
もちろん堤下は、チームが頑張っていることは理解していた。問題なのは、各システムがサイロ化してしまっていること。結果、さまざまな部分に無駄な時間と作業が発生してしまい、オペレーターとチームをとりまとめるリーダーが、適切なタイミングで適切な情報を入手し、適切な判断を下すことができていないことだ。
小早川の資料にあった、AIベースの問い合わせ管理システムを比較した表に目が留まる。上から順に目で追っていく。いろいろある…が、どうやら小早川は「ThinkOwl」とやらを推している。
「ThinkOwlなんて聞いたことがないな」
調べてみると、ThinkOwlは単なるクラウドベースのツールなだけでなく、AIと自動化機能を提供しており、日常的に発生する反復的なタスクを効率良く回すのに長けた海外で実績のあるプロダクトだとわかってきた。
これまでのワークフローを刷新して繰り返しの多いタスクを自動化し、チームの負担を減らしつつ、顧客対応を今よりも数倍改善できる…かもしれない。
一発、この波に乗ってみるか。
早速堤下は、上層部説得のための資料作成に取り掛かった。
「ラウンドロビン」で負荷分散！
堤下の根回しと部署内の声も相まって、まずは一ヶ月のお試し導入となった堤下の部署。
これまでメールや電話、チャットなどの複数チャネル対応により、常に保留中のチケットが溢れかえっていた顧客対応チームは、定期的に流入してくるチケット対応の負荷バランスをどう取るかが大きな課題だった。やり取りが複数チャネルにまたがってしまい、チャネルによって対応オペレーターを変更していたため、誰がどのチケットを担当していたのかがわかりにくかった。
しかしThinkOwlを導入してからというもの、自動割り当てアルゴリズムのおかげでチケットは自動的に適切な担当者に割り当たるようになり、チケットはスムーズに各オペレーターへ転送されるようになった。
中でも、ThinkOwlのAIが、各オペレーターのチケット対応による負荷までコントロールし始めたのには正直驚いた。ThinkOwlはロードバランサー（負荷コントロール）としても機能するため、これまで発生していた無駄なタスクが大きく減った。
ThinkOwlのラウンドロビンアルゴリズムは、アクティブなオペレーターにもとづいて負荷を分散してくれる。そのため、手の空いているオペレーターにチケットを均等に自動割り当てするので、オペレーターが過負荷状態になることを防ぐことができるのだ。
ロードバランサーとしてのThinkOwlが機能してくれるため、オペレーターのスキルに合わせて手動でタスクやチケットを割り当てる必要がなくなり、対応品質に好影響が出始めていた。
イメージと違う自動化
喜んでいたのもつかの間、別の課題が出てきた。チケットの割り当てが自動で行われるようになったが、各チケットのステータスが更新された後に割り当てられる新たなプロセスがうまくいかない。「チケット更新後のタスクやプロセスも自動化できると、よりいっそうスピードアップができる」と思っていた堤下は、ThinkOwlのサポートをしてくれるベンダーに相談した。
ベンダーの担当者とのミーティングの際に出現したキーワードが「イベントトリガー」だ。イベントトリガーを設定することで、既存チケットの更新時に、あるアクションを自動的に起こすことが可能となる。これこそ求めていた機能である。早速堤下は、チケット更新にまつわるプロセスすべてを洗い出し、イベントトリガーを設定していった。
かくしてチケット更新後のアクションも、自動的に実行されることになり、より迅速なチケット対応が可能となった。
繰り返し作業を最小限に
一方で、全体の生産性を妨げていたのが、繰り返し作業である。毎日繰り返される単調で退屈タスクは、精神的にもオペレーターの重荷となっていた。これらが「ワンクリック」で解決できれば。そう考えた堤下は、再度ベンダーに相談した。
「ええもちろん、ThinkOwlで解決可能です」と、軽やかに語るベンダーのエンジニアの言葉に、堤下は今回も相談してよかったと心から感じていた。このベンダーは、いつもこちらの欲しい情報を高い確度で提供してくれる。堤下とベンダーとの間には、すでに信頼関係が構築されていた。
教えてもらったThinkOwlのシナリオ機能には、予め定義されたアクションがセットで準備されており、業務で必要となる繰り返し作業の自動化に素晴らしく役立った。シナリオに条件はなく、アクションステートメントを追加するだけの簡単なものだ。チケットに対して設定されたシナリオを実行すると、あらかじめ定義された一連のアクションが適用される。
オペレーターはワンクリックで顧客リクエストに回答することが可能となり、これまで対応にかかっていた時間を半減。生産性は二倍に向上。この機能をうまく利用して効率化を実現した堤下は、その日も行きつけのバーでクラフトビールを傾けていた。
ビフォー・アフター
ThinkOwl導入により、部署の生産性は4割向上。お陰でオペレーターたちは重要なタスクや業務に集中することができるようになった。結果的にヒューマンエラーが減り、対応品質もドラマティックに改善。オペレーターたちに笑顔が戻る。
チケット管理のAI機能、オペレーターが作業しやすいダッシュボード、イベントトリガーで実装する自動化など、無駄な時間を大幅に削減して生産性をブーストするThinkOwlの威力に、オペレーターやチーム、そして堤下のみならず、会社の上層部も大満足だった。その影響が次第にビジネスの結果に反映されていったのは言うまでもない。
会社に向かう堤下の足取りは、以前と違って非常に軽やかだった。
最後に
というわけで、今回はフィクションでユースケースをお届けいたしました。もちろんフィクションなので、このとおりにすべてが短期間でハッピーエンド！ということはありませんが、AIベースのソリューションを導入すると、確実に顧客体験や顧客満足度を向上させられます。
弊社（株式会社コミュニケーション・ビジネス・アヴェニュー）はThinkOwl利用者がカスタマーエクスペリエンスを向上させられるよう丁寧にサポートさせていただきます。
ThinkOwlはAIベースのソリューションで、ヘルプデスク、コンタクトセンターを中心とした顧客サービスで大いにその力を発揮します。
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