自動化の４つの方法をノーコードで
１件の問い合わせ対応を完了させるには、問い合わせ内容の把握やカテゴリ分け、回答優先度の設定、担当者による返信、ステータスの更新など、様々な作業が必要です。ThinkOwlの自動化では、ディスパッチャールール、イベントトリガー、シナリオ、ビジネスプロセスモデリングの4種類がすべてノーコードで利用できます。既存システムから実行をトリガーすることも可能です。
問い合わせ送受信時の自動処理を定義するディスパッチャールール
新たな問い合わせを受信、または送信した際に実行する自動処理を定義できます。
ディスパッチチャールールは「条件」と「アクション」で構成されます。
条件の例：
・件名や本文に特定の語句を含む
・コンタクトチャネルが「チャット」
アクションの例：
・担当者○○にアサインする
・問い合わせのカテゴリを「サポート」に設定する
条件にあった問い合わせが受信（または送信）されると、定義されたアクションが実行されます。
自動処理を開始するためのイベントトリガー
イベントトリガーを設定すると、問い合わせのケースが更新されたときに特定の自動処理を開始することができます。イベントトリガーは、「イベント（事象）」、「条件」、「アクション」で構成されます。
イベント（事象）の例：
・カテゴリーが変更された
・ステータスが「保留中」になった
条件の例：
・担当者が○○
アクションの例：
・担当者●●にアサイン
複数のタスクを１クリックで実行するシナリオ
シナリオはボタンクリックで幾つかの「アクション」を立て続けに実行するのに使えます。
たとえば、
・問い合わせに「販売」というカテゴリをつける
・「セールス」グループに割り当てる
・「対応中」ステータスをつける
といった作業を1クリックで済ませることができます。
毎回の問い合わせにつきものの単純作業も自動化でスピードアップできます。
イベントトリガーやディスパッチャールール、ビジネスプロセスと組み合わせて使うことも可能です。
問い合わせ処理のプロセスを最初から最後まで
計画・管理・自動化するビジネスプロセス
国際規格のBPMN（ビジネスプロセスモデリング表記法）を使い、一連の問い合わせ処理のプロセスを分かりやすく視覚化できます。
ThinkOwlのBPMNエンジンは、作成されたビジネスプロセルモデルを自動化プロセスに変換します。
ワンクリックでプロセスを実行したり、イベントにあわせて自動的に実行させたりすることができ、
問い合わせ対応のパフォーマンス向上につながります。
ビジネスプロセスは業務を自動化するほか、手動での業務も含め、業務プロセス全体を可視化・管理するために活用することも可能です。
承認プロセスを含むワークフローに対応
折り返し電話のリクエストを処理するような一般的な問い合わせ対応の業務プロセスだけでなく、払い戻し手続きなど、複数人の承認を経る必要のある条件付き承認ワークフローにも対応しています。
外部システムとのデータ交換も可能
ThinkOwlとの標準連携やWebサービスを介して、外部システムと連携できます。ThinkOwl側でデータを表示したり、新規データを外部システムに登録することが可能です。
ThinkOwlの自動化を利用する効果
業務プロセスの標準化
担当者のタスク実行のばらつきをなくせます
人為ミスの削減
単純作業が繰り返されるときに起こりがちなうっかりミスや作業漏れを削減できます
人材教育コストの節約
あらかじめ確立されたワークフローから学べるのでトレーニングがスムーズです