全般
標準サポートプランは、含まれるサービスに対して追加料金なしでお客様に提供されます。
サポートのご利用
サポートは休日を除く平日の営業時間内にご利用いただけます。営業時間は日本標準時(JST)の午前９時から午後5時です。
また重大度レベル1の事案が発生した場合には，24時間365日のサポートを提供いたします。
連絡方法
ユーザーがカスタマーサポートに電話できるのは、重大度レベル１の問題についてのみです。重大度レベル２～４の場合には、カスタマーポータル（https://support.thinkowl.jp/portal/helpdesk/home）より弊社ThinkOwlカスタマーサポートまでご連絡ください。ケース提出時には、ユーザーは会社名、連絡先情報、ケースの詳細を記載するよう求められます。各ケースには一意のケース番号が割り当てられます。
当社のサポート担当者は、２営業日以内にユーザーまでカスタマーポータルよりご連絡し、各ケースを迅速に解決します。実際の解決時間はケースの性質と解決策によって異なります。解決策は、当社の合理的な判断による修正、回避策、またはその他の解決策で構成される場合があります。
当該サポートプランを使用できるのはthinkowl.jp内テナントの管理者画面へアクセスすることのできるユーザーのみとします。当社は、オンラインでのトレーニングを終了したシステム管理者を通じてのみサポートにアクセスするよう依頼する場合があります。
重大度
標準サポートプランの重大度レベル１電話サポート番号につきましては，ご契約後にお客様にお伝えいたします。
電話サポートは日本語でのみご利用いただけます。標準サポートプランの重大度レベル１電話サポートを誤って使用すると、追加料金が発生する場合があります。
ケースの提出
ユーザーは以下の手順でケースを提出できます。
重大度レベル２～４の場合は、弊社のカスタマーポータル（https://support.thinkowl.jp/portal/helpdesk/home）をご利用ください。ログイン後、「ケースの作成」をクリックします。必要な情報を入力し、[送信] をクリックします。重大度レベル１の問題については、契約時にお伝えします電話サポート番号までお電話ください。
注：パスワードのリセットについては、ログインページにある「パスワードをお忘れですか?」のリンクをクリックするか、システム管理者にご連絡ください。ユーザー名とロックアウトに関するサポートについては、システム管理者に連絡する必要があります。当社では、セキュリティ上の理由から、システム管理者の連絡先情報は提供していません。
エラーの再現
エラーを解決するためには、エラーを再現する必要があります。お客様はエラー再現のため当社と協力し、合理的かつ適切に要求された診断の実施やトラブルシューティングの実行など、当社と緊密に連携することに同意するものとします。またトラブルシューティングのため、個別にお客様の承認を得た上でthinkowl.jpアカウントおよび/またはデスクトップシステムへのリモートアクセスの提供をお願いする場合があります*。
エスカレーション/重大度レベル
再現性のあるエラーで迅速に解決できない場合は、上位のサポート層に引き上げ、さらなる調査と分析を行います。問題は通常、以下のように割り当てられた重大度レベルに従って分類され、処理されます。
| 重大度レベル | 説明と例 |
|---|---|
|
レベル 1 – 重大 |
システム利用不可（全ユーザー対象）、データ整合性の問題があり、回避策なし。 |
|
レベル 2 – 緊急 |
主要な機能に影響がある、または著しいパフォーマンスの低下が発生する。障害が続き、多くのユーザーや主要な機能に影響を及ぼしている。合理的な回避策なし。機能の有効化やデータのエクスポートなど、時間的制約のあるリクエストを含む。 |
|
レベル 3 – 高 |
全ユーザーではなく一部のユーザーに影響するシステムパフォーマンスの問題またはバグ。短期的な回避策は利用可能だが拡張性に欠ける。 |
|
レベル 4 – 中 |
日常的な技術的問題に関するお問い合わせ（例：アプリケーションの機能、ナビゲーション、インストールまたは設定について要求された情報など）。少数のユーザーに影響するバグ。合理的な回避策が利用可能。合理的に実行可能な範囲で迅速に解決する必要あり。 |
除外項目
以下の項目は標準サポートプランから除外されます。
- ユーザー名に関するサポート。ユーザーはシステム管理者に連絡してください。
- 不正なログイン試行によるロックアウトに関するサポート。ユーザーはシステム管理者に連絡し、アカウントのロックを解除してもらうか、ロックアウト期間が終了するまで待つ必要があります。
- ユーザー固有のカスタマイズ開発サポート。
- データベース、ブラウザ、ファイアウォール、コンピューターネットワーク、または通信システムといったサードパーティの実現技術の実装・管理・使用を含む、非サービスアプリケーション、サービス、またはテクノロジーに関するサポート。
- 当社、お客様、または第三者によって作成されたかどうかにかかわらず、あらゆる種類のサードパーティアプリケーションに関するサポート。
- コンピューター、ハードドライブ、ネットワーク、プリンターなどのハードウェアのインストールまたは設定に関するサポート。
- お客様のアカウントに関するあらゆる種類の設定の実施。
標準サポートプランの変更
当社は独自の判断により、標準サポートプランを適宜変更することができるものとします。