ローコード・ノーコードツールでカスタマーサポート業務を効率化しよう

2018年辺りからIT業界のトレンドになっているローコード・ノーコード。カスタマーサポートの現場でもローコード・ノーコードツールが使われ始めています。

今回はローコード・ノーコードツールがどのようにカスタマーサポートの現場に役立つか解説します。自社の業務に必要かどうかを判断するために参考にしてください。

最初に、ローコードとノーコードとは何かを確認しておきましょう。

  • ローコードとは-最低限のソースコードでソフトの開発やカスタマイズができること
  • ノーコードとは-ソースコード無しでソフトの開発やカスタマイズができること

これまでアプリケーションの開発をするにはプログラミング言語を知っていること、アプリケーションの仕組みを知っていることが必要でした。しかしローコード・ノーコードツールがあれば、プログラミングの知識がなくてもソフトやアプリケーション開発ができるようになったのです。

ローコード・ノーコードツールのメリット

ローコード・ノーコードツールのメリットは4つあります。

ローコード・ノーコードツールは技術者への依存度が低くなるため、現場レベルでツールの調整が可能になります。カスタマーサポート業務の効率化をすぐに行い、ツールの調整に必要だった時間を節約できます。

新たなアプリが必要なときには、現場レベルで開発したり運用したりすることも可能です。

ローコード・ノーコードツールのデメリット

もちろんメリットばかりではありません。ローコード・ノーコードツールには以下のようなデメリットがあります。

ローコード・ノーコードツールでは、あらかじめ設定されている機能だけを使用できます。独自の機能を業務のために開発しなければいけないシーンには不向きです。
ツールの導入で失敗しないために、前もって自社のカスタマーサポートが必要とする機能を洗い出しておきましょう。 

ローコード・ノーコードツールは簡単に使用できると言っても、使いこなすためには機能に習熟する必要があります。おすすめなのはツールに習熟するために一人の担当者を割り当てることです。割り当てられた担当者はベンダーの導入支援に参加し、ツールの導入と運用を率先して行います。担当者は現場の業務全体を把握している人が向いているでしょう。

ローコード・ノーコードツールは開発機能が限られるので、複雑なワークフローが苦手です。同じ手順を繰り返すような業務の自動化に向いています

プログラマーは不要になるの?

ローコード・ノーコードツールを導入すれば、社内にいたプログラマーやエンジニアは不要になるのでしょうか。ソフトウェアチームはいらなくなりますか。答えは「いいえ」です。

なぜなら導入したローコード・ノーコードツールのメンテナンス、他システムとの統合、ツールの拡張にはソフトウェアの知識が必要になるからです。ローコード・ノーコードツールの中にはカスタマイズ性が高い製品があり、独自の機能を追加したいときにはエンジニアが必要となります。

ローコード・ノーコードツールは誰におすすめ?

ローコード・ノーコードツールがおすすめなのは、従業員数10500名の中小企業です。プログラミングの知識なしでワークフローを作成できるため、各部署にあった使い方ができます。

ひとつのツールを導入するだけで、すべての部署の業務を効率化できます。同じツールを使っているので会社全体で導入や運用が簡単になります。システム管理者の負荷も軽減できます。

ローコード・ノーコードツールの注意点

ローコード・ノーコードツールは簡単にカスタマイズができるため、勝手にワークフローがいじられて業務に支障が出るケースがあるので注意してください。

ローコード・ノーコードツールが可能にするカスタマーサポート業務の効率化

ローコード・ノーコードツールを使うと、日々のカスタマーサポート業務はどのように改善するのでしょうか。ThinkOwl(シンクオウル)を使って解説します。

ThinkOwl(シンクオウル)はローコード・ノーコードの問い合わせ管理システムです。

問い合わせ送受信時の自動処理

問い合わせ管理システムの自動化

新たな問い合わせを受信、または送信した際に自動処理を実行できます。たとえば自動処理が実行される「条件」と実行する「アクション」を設定します。

条件:

・件名や本文に〇〇の語句を含む
・問い合わせチャネルが「メール」

アクション:

・担当者○○に割り当てる
・問い合わせカテゴリを「サポート」に設定する

条件にあった問い合わせが受信(または送信)されると、定義されたアクションが実行されます。

1クリックで単純作業を自動化させることも可能です。

たとえば、

・問い合わせに「販売」というカテゴリをつける
・「セールス」グループに割り当てる
・「対応中」ステータスをつける

といった作業を1クリックで済ませられます。

問い合わせ管理システムで割り振りを自動にする

ローコード・ノーコードツールは安心して使える

ハーバード・ビジネス・レビューによると、「ローコードまたはノーコードのプラットフォームは、ユーザーが個人または部門別のシステムを数分で開発するのに役立つ」といいます。

しかし「操作がわからないときはどうしたらいいのだろう」「イメージ通りに動かないときは何をすべき?」と思うかもしれません。

ほとんどのローコード・ノーコードツールには分かりやすいマニュアルが完備されているので安心してください。検索がしやすく、自分で問題を解決できる環境が揃っています。

最後に

ローコード・ノーコードツールを活用するならワークフローの設計や開発を現場レベルで行えます。カスタマーサポート業務のすべてをスピーディにこなせるでしょう。

担当者の業務はいままで以上に簡単になり、より多くの仕事を行っていけます。ローコード・ノーコードツールでカスタマーサポート業務を合理化し、ビジネスプロセスを変革してください。

ThinkOwl(シンクオウル)は30日間の無料トライアルをお試しいただけます。

ローコード・ノーコードツールでカスタマーサポート業務を効率化しよう
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