「カスタマーサポートで今より顧客満足度を向上させたい」と思うと、何が必要になるでしょうか。「技術？知識？それとも人材」でしょうか。
もちろんどれも大切ですが…ナレッジベースの活用がとても重要になります。とくにヘルプデスクツールでナレッジベースを構築し、管理することが大切です。
なぜナレッジベースの構築が重要なのでしょうか。ヘルプデスクツールを使ってどのようにナレッジベースを構築できますか。弊社のヘルプデスクツールThinkOwl（シンクオウル）を使って解説していきます。
目次
ナレッジベースが役立つ理由
ナレッジベースがあると、各社員が自社製品／サービスに関連するあらゆるトピックや情報についてエキスパートになれます。
それだけでなく、ナレッジベース自体が新規顧客の取り込みをサポートし、顧客の意思決定プロセスもサポートする情報管理システムとして機能します。
ヘルプデスクに統合されたナレッジハブは、オペレーターのターンアラウンドタイム（TAT）を短縮し、概してチームの効率アップが図れます。そのようにして、オペレーターが最短時間で正確な提案・回答をするなら、必然的に顧客満足度もUPするのです。
ThinkOwlのナレッジベースの特徴
ThinkOwlのナレッジベースは、企業公認の情報源として機能するため、オペレーターやお客様がデータを掘り起こしたり、アプリのホッピングをしたり…という作業を不要にします。また、リソース元が不明の情報や風評は排除されるので、お客様からの信頼と好意を損ねることがありません。
ナレッジベースは、セルフサービスシステムとFAQ（よくある質問と回答）との併用で、お客様を丁寧にサポートする分野において完璧なツールと言えます。
ナレッジベースの特徴4つ
- オペレーターとお客様を24時間体制でサポートし、待ち時間を削減
- 軽微な問い合わせをセルフサービスチャネルへ振り分けることで、カスタマーサポートの負担を削減
- 代理店の社内教育マニュアルとして活用可能
- サービス担当者とお客様が必要とする情報の全てを、一つのコンソールですぐに使えるように整理
ナレッジベースを活用することで、各チーム／スタッフが「時代遅れ」になることを回避でき、お客様と上手に付き合っていくことにも役立ちます。
ナレッジベースの構築方法
ナレッジベースの構築には決められた手順やルールなどはありません。だからこそ、「初めて設定する場合にはどこから手をつけたら良いのか」「どのようなトピックを優先的に扱うのか」など、困ることが多いものです。どのように自社のナレッジベースを作成し、充実させ、普及させるかという点について、しっかり作戦を立てておくことはとても大切です。
ナレッジベースのコンテンツ管理
コンテンツの手始めとしては、お客様から最もよく尋ねられる質問から取り上げることをオススメします。頻度の高い問い合わせは、チケットの履歴から見つけられます。
別のアプローチとしては、新規ユーザーにヘルプデスクソフトウェアの雰囲気を伝えてみることです。新規ユーザー向けに、順を追ってサービスのプロセスや製品情報について記事を書いていくと、それは長期的に、オペレーターだけでなくお客様に役立つはずです。
ThinkOwlはナレッジベース構築・管理が簡単！
ThinkOwlのヘルプデスクには、ナレッジベースがあらかじめ設定されています。つまり、ユーザーはすぐにコンテンツの追加、修正を行うことが出来るのです。新規の記事やデータは、全てデフォルトで下書き保存されます。バージョン管理機能により、コンテンツの正確性を確保することも可能です。
公開したバージョンを編集・下書き保存する度に新しいバージョンが作成され、それ以前のバージョンは「期限切れ」としてマークされます。公開済みのバージョンを手動でマークしない場合は、「有効期限」フィールドで設定された日時に自動で「期限切れ」となります。
ThinkOwlナレッジベースのメリット
- オペレーター用と顧客用の為のコンテンツが利用可能
- 記事と関連リンクの作成、プライオリティ設定が簡単
- 個人的なノート、既存のナレッジリソースへのコメント作成
- （リソースが頻繁に更新される場合）バージョンに応じたコンテンツのリスト化
- 複数のファイルフォーマット対応のドキュメントビュアー（契約プランに準ずる）
- サイズ制限のあるファイルやフォルダのアップロード（契約プランに準ずる）
ThinkOwlのナレッジベースにおいては、サービスデスク管理者がドキュメントやリンクを閲覧、修正、添付できます。他にも、リソースの検索、お気に入り登録、ダウンロード、フィルタリング、ブックマークが可能です。必要に応じて、関連情報をお客様への「メッセージ回答」として共有し、お客様の自己解決を促すことも出来ます。
利用可能なあらゆる情報リソースから、毎回適切な情報を選ぶにはスキルが必要です。しかしThinkOwlであれば、ユーザーは最終更新日、ステータス、作成日、サイズ、アクセス制御、言語、タグに基づいて情報をフィルタリングできます。
「適切な情報を検索するのが毎回大変…」ということはありませんか。「よくある質問に対する答えをすぐに見つけられる」「なるべく短い時間で探せる」ことがナレッジベースの理想です。ThinkOwlの検索結果には、タイトル、メタデータ、コンテンツが関連するデータが表示されるので必要な情報を簡単に見つけられます。
ThinkOwlのディープラーニングは、あらゆる顧客とのやり取りを学習していきます。Intelligent Advisor Serviceでは、公開されているナレッジリソースを検索し、その結果を見直せます。ユーザーへ提案されるナレッジの関連度は、フィードバックによって向上していきます。使えば使うほど賢くなっていくのです。
最後に
見込み客は、製品よりもナレッジベースに先に目を通すことが多いものです。そこで見た／読んだものは長期的な影響力を持ち、購入の意思決定にすら大きな影響を与えます。
だからこそ、ナレッジベースのリソースは的確に要点を押さえ、読者である見込み客に安心感をもってもらえるものでありたいですね！
ThinkOwlのナレッジベースを使うことで、貴社のカスタマーサポートのパフォーマンスは向上していくことでしょう。詳細をお知りになりたい、使用感を試してみたいという方は、是非30日間の無料トライアルをお気軽にご利用ください。
