社内にあふれる書類の山、かさばるコストに面倒な手作業、やりとりが様々なメディアに分断されてしまうメディアブレイク…デジタル社会にも関わらず企業内でよく見られるありふれた日常風景、といったところでしょうか。
こうした状況はチームの生産性を下げかねないだけでなく、顧客にストレスを抱かせる要因にもなっています。

21世紀型の顧客コミュニケーションってどんなものなのか…と想像したことはありますか？
ドイツのITyX社ではこの度、文書電子化アプリfileeeチームと共にインテリジェントで顧客目線のソリューションを開発しました。このソリューション、お客様とのコミュニケーションを変革するだろうという大きな期待が寄せられています。

その名も「fileee Conversations（ファイリー・カンバセーション）」です。

問い合わせ管理システムThinkOwlを使用したこのソリューションは、モバイル端末で書類をスキャン、分析し、自動的に整理するインテリジェントアプリ、といったところでしょうか。 fileeeアプリを使うことで、ユーザーはいつでもどこからでも書類にアクセスできますし、書類の提出期限などの通知もできるのでデジタル秘書のように使うことができます。

現実は厳しい…

企業とのデジタルなコミュニケーションにおいて顧客が期待しているのは、迅速な顧客対応やスマホでの使いやすさ、アプリがシンプルなこと、そして透明性の高さです。

しかし、物事そううまくはいきません。カスタマーサービスの多くは、データ保護という名のもとに依然としてメール主体で行われています。

現状デジタルに関して言えば、顧客-スタッフ間のコミュニケーションに煩雑なプロセスがあまりにも多く、結果として顧客の「カスタマージャーニー」が途切れてしまうというわけです。

見かけ倒しのデジタルソリューション

もちろん長年に渡り、顧客ポータルやアプリ、チャットなどを使用することで、数多くの企業がなんとか業務効率を改善させようと努力してきました。が、残念なことに、顧客のニーズにマッチしているものはごくわずかであると言わざるを得ません。

たとえば、PDFフォームについて考えてみましょう。
顧客側は書類のダウンロードや印刷、入力、スキャン、返送といった作業をしなければなりません。

社内プロセスの場合、従業員は、定期的に関連するデータをフォームからシステムに手作業で転送する必要があります。

これはつまり、多くのデジタルプロセスが、これまでのアナログ的プロセスを模倣し、個々のステップをデジタル化しているに過ぎず、結局は手作業に依存していることを示しています。

より良い解決策は？

その点で、ThinkOwlとfileeeのコラボレーションは、デジタルアプリケーションを使用することで、企業と顧客双方にどんなメリットがあるのかを示してくれます。

ThinkOwlは、企業がカスタマーサービスを複数のチャネルで提供するのにおすすめのAI搭載サービスデスクです。

対して、fileeeアプリは、顧客側の事務処理の管理を引き受けるデジタルアシスタントです。

ThinkOwlとfileee間のやりとりがシームレスに統合されているため、企業は大量のカスタマーサービスのプロセスをデジタル化し自動化できます。

集約型プラットフォームで顧客とやりとりするため、どんなインタラクションであっても顧客中心のサービスを企業側は提供できます。

つまり顧客側には、①企業からこれまで以上のサービスを受けられることに加えて、②書類の検証や請求書の送信といった多くのプロセスをfileeeアプリでデジタルに処理できるというメリットがあるというわけです。

fileee Conversations-デジタルfileee

fileee Conversationsにより、お客様と企業また従業員と企業との間のデジタルコミュニケーションに新たなイノベーションを実現できます。

モジュールを使ったこのプラットフォームにより、企業は、顧客や自社従業員とのコミュニケーションのベースとなる「会話」システムを、自社で容易に構築することができるようになります。カスタマーコミュニケーションを構築するための外注作業が不要になります。さらに、最短時間で、個々のプロセスをデジタル化できるお客様指向なシステムでもあります。

いつでもどこでも-文書の送受信

fileee Conversationsのイチオシ機能として、デジタルで文書の送受信が行なえることが挙げられます。モバイル端末用に最適化された署名付きフォームを使用して、顧客とやりとりができます。

スマホなどのデバイスを介していつでもどこでも自分のデータにアクセスできることで、書類の山やメディアブレイクに煩わされずにすむという点は顧客に高い付加価値を提供できるはずです。

メッセージを受信すると、企業側のThinkOwlに搭載されているAIが、受信メッセージを分析し、適切な顧客プロセスに割り当て、最適な担当者に送信します。

さらにThinkOwlは、適切な回答例をサポートチームに提案したり、関連するデータや情報を顧客のケースフォームに追加したりすることもできます。

今回のエントリでは、お客様側のfileeeアプリと企業側の問い合わせ管理システムThinkOwlを橋渡しする新しいソリューションfileee Conversationsをご紹介しました。
fileee Conversationsのモジュール式アプローチを活用することにより、様々なコミュニケーションのデジタル化を、あらゆる業界において適用することが可能となります。

でも、実際の活用場面が浮かばないなぁと思ったあなたに。
Part2では、脱書類を導く未来志向のソリューションfileee Conversationsがフル活躍するシーンを3つほどご紹介します。
どうぞお楽しみに。