カスタマーサービスの自動化は、企業とお客さまの双方にメリットをもたらします。

• 企業→お客様へのサービス提供が簡単・迅速になる
• お客さま→待たずににサービスを受けられる

結果として顧客満足度が上がり、自動化ツールへの投資収益率（ROI）が高くなります。

今回は自動化に必要なイベントトリガーに付いて解説します。ThinkOwl（シンクオウル）を使ってイベントトリガーの活用方法を紹介していくので参考にしてください。

イベントトリガーとは

イベントトリガーとは、自動処理を開始する「きっかけ」のことです。ときには、すでに設定済みのイベントと、イベントを実行させる「きっかけ」（トリガー）、その後の処理のことまで含めてイベントトリガーと呼ばれます。

シンクオウルでは、イベントトリガーは3点で構成されます。

• イベント（事象）
• 条件
• アクション

たとえば、イベントトリガーを下記のように設定できます。

イベント（事象）：
・カテゴリーが変更された
・ステータスが「保留中」になった

条件：
・担当者が○○

アクション：
・担当者●●にアサイン

上記のイベント（事象）と条件が揃ったことを「きっかけ」にアクションが実行されます。

業務をイベントトリガーで自動化するメリット

イベントトリガーで業務を自動化するメリットは3つです。

• 問い合わせを早く解決できる
• オペレーターはより重要なタスクに集中できる
• オペレーターは単純作業から開放される

単純な内容の問い合わせ対応や後処理を自動化するなら、オペレーターはより重要な業務へ集中できます。

顧客満足度の改善に役立つ分析機能を紹介｜ThinkOwlが実現する4つのこと

イベントトリガーによる自動化のユースケース

イベントトリガーを使って、通信会社のカスタマーサポートがどのように業務を自動化できるか見てみましょう。

通信会社のカスタマーサポートが、同じお客さまから3つの異なった問い合わせを受け付けるとします。「請求書が届かない」「自宅の電波が弱い」「引き落としがされない」との問い合わせです。

「請求書が届かない」「引き落としがされない」の問い合わせに関しては、請求担当が対応できます。しかし「自宅の電波が弱い」についてはテクニカル担当による対応が必要です。

イベントトリガーを設定しておくと、「自宅の電波が弱い」との問い合わせが入った場合、自動でお客さまには「テクニカル担当から連絡が調査して連絡する」旨をメールで知らせます。同時にテクニカル担当へはサービスチケットを転送し、対応するよう促します。
送信したメールやサービスチケットの履歴はすべて保存されるので、あとから対応漏れがないかどうかチェックすることも可能です。

イベントトリガー機能を活用することで、オペレーターは請求に関する問い合わせだけに対応すれば良くなります。「自宅の電波が弱い」についての対応に関する説明や、他部署への引き継ぎ作業はシンクオウルが自動でしてくれるのです。

最後に

シンクオウルは、カスタマーサービスの問い合わせ処理を効率化させるツールです。問い合わせチケットの対応や転送を自動化しておくなら、オペレーターは引き継ぎ処理や後処理ではなく、本来の業務である顧客対応に集中できます。

「自動化の設定は大変そう」と思われるかもしれません。シンクオウルはノーコードで設定ができるので安心してください。まずは30日間の無料トライアルを試してみましょう。

カスタマーサービスを自動化し、顧客満足度を向上させていきましょう。