顧客接点とは?タッチポイントを強化する7つのステージ

顧客接点を強化するのに必要な7つのステージ

お客さまにサービスを提供し、お客さまの「旅」の一部となれることは、どんな企業にとっても理想ですよね。企業側はお客さまに良いサービスを提供するために、常にコストをかけています。

自社製品に関する的確なメッセージを、ベストなタイミングで、かつお客さまに合わせたプラットフォームで発信するために、あらゆる手を尽くしているのではないでしょうか?

「顧客接点」は、企業ブランドが豊かな顧客体験(CX)を提供するのにとても役立ちます。しかし顧客接点とは何でしょうか。顧客接点を強化するには何が必要ですか。顧客接点を強化するのに覚えておきたいカスタマージャーニーの7つのステージを紹介します。

顧客接点とは?

「顧客接点」という用語は、顧客体験(CX)の分野において、新たな専門用語というわけではありません。顧客接点とは、カスタマージャーニー/ライフサイクルで生じる全てのものを包含する用語です。

企業とお客さまとの繋がり方は特に関係ありません。お客さまが一回のお問い合わせでどのチャネルを使ったかということではないのです。むしろ顧客接点の価値提案の豊富さが、CXを向上させるのです。

簡単に言えば…

簡潔に言えば、顧客接点とは、企業と顧客の一連の関係全てのことです。これらはオンライン・オフラインを問わず、顧客と企業がその「旅」を通じて経験する全ての関わりを含みます。

顧客接点を意識する必要があるのは誰?

顧客接点を意識すべき人はマーケティングでしょうか?それとも営業でしょうか?
ズバリ、お客さまの一連のライフサイクルにおいて何かしらの形でお客さまと関わる全ての人です!そのため、皆がカスタマージャーニーの基本的な構成要素を分析し、組織的プロセスを考える必要があります。

お客さまの問題を理解するために適宜「新鮮な」考え方を当てはめ、全てのタッチポイントの特性を見える化し、各ポイントがどれほどお客さまの問題解決に役立ったかを確認しましょう。

消費者にとって顧客接点とは?

消費者にとっては、企業がマーケティングや広告を通じて関わるとき、商品を購入したりサービスを受けたりするとき、そしてそれ以降も、全てが顧客接点です。つまり、顧客接点は消費者へ大きな影響力を持ち、セールスファネルへの道のりにも影響を与えるということです。

優れた顧客接点を提供するために必要な3つの質問

お客さま視点からライフサイクルを検討し、以下の3つの質問について考えてみましょう。

  • お客さまは何をしたいのか、何を求めているのか?
  • お客さまが生み出したい体験は何なのか?
  • どのようにお客さまの体験を改善・向上させられるか?

顧客接点の流れをチェック

あなた(お客さま)はソーシャルメディアを見ていて、様々な記事や投稿をスクロールしていきます。突然、とても気になる商品広告が目に入ります。販売者/企業のプロフィールを確認し、ソーシャル・チャネル上の他の商品もチェックします。これこそが商品発見です。
そして、あなたはその商品広告が気になって仕方なく、その販売店を確認したり、ECサイト/アプリへアクセスしたりして…最終的に購入します。

この場合における①ソーシャルチャネル、②お客さまの商品発見を促し、企業/ブランドとの繋がりを維持、そして購入まで繋げるコンテンツ全てが、顧客接点を構成しているのです。

顧客接点を強化する7つのステージ

顧客接点は、消費者と企業の「旅」の決め手になります。お客さまとの繋がりのあらゆる局面にタッチポイントが関係するからです。ここからは、お客さまとの絆を深めるタイミングを計画し、実際にそれを創り上げるために欠かせない情報を紹介します。カスタマージャーニーの7つのステージです。

▶ブランド認知:消費者の関心を製品、活動、ブランドへ惹きつけるために用いられる全ての施策。
例: 電子、印刷、デジタルメディアにおける広告。ソーシャルメディアへの投稿、クイズやアンケートなどの専門的なコンテンツ、マーケティング・キャンペーンなど。

▶ディスカバリー:消費者が企業を見つけることを促す全てのもの。
例: イベント(説明会や展示会)におけるインタラクティブキオスク。Webサイト、バナー広告、パンフレット、お問い合わせ、Eメールなど。

▶エンゲージメント:お客さまと企業との関係維持を促すものすべて。
例: ソーシャルチャンネル、ソーシャルコマース、オンラインマーケットプレイス、店舗での体験、センターやショールームでの体験、見積書/提案書/意向表明書、ウェブサイト。マーケティング・セールストーク、コミュニケーション、CTA、製品デモ/無料トライアル、スペック比較。マスタークラス、体験会、上記で言及したその他全て。

▶コンバージョン:消費者をセールスファネルへ入るよう促し、アクティブクライアントになってもらうために役立つもの。
上記の顧客ライフサイクルステージにあるすべてのアセットが含まれます。

▶サティスファクション:消費者が広告を見たときや購入時にする経験、製品による生活の変化、製品のアフターサービスに対して満足すること。
製品・予備部品の保証、サービスネットワーク、サービス品質、そしてコストパフォーマンスがこのカスタマージャーニーのステージに大きく影響します。

▶体験:「消費者にシームレスなオムニチャネルのタッチポイントを提供する」というミッションと、そのための努力はカスタマージャーニーのこのステージに集約されます。企業はこのステージが継続していくことを願うはずですが、全タッチポイントにおけるお客さまの経験のトータル評価によって、その継続は可能となるのです。では、どのようにそれを測ればよいのでしょうか?

▶クローズ・ザ・ループ(Close The Loop):クローズ・ザ・ループとは、製品やサービス、企業との関わりや、これらへの取り組み方における総合的な体験について、お客さまからフィードバックを収集することです。マーケティング用語では施策の効果を追跡するクローズドループマーケティングと呼ばれることがあります。
クローズ・ザ・ループで大切なのは、タッチポイントにおける顧客体験、お客さまに対する企業の誠意という2つの点です。

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最後に

顧客接点へ取り組むメリットは、お客さまが抱えている課題の根本原因と、課題を解決するチャンスを見極められることです。

タッチポイントを定期的に見直すことで、企業が提供するサービスにますます磨きをかけることができます。それらを正しい方法で行えば、より良いCXを提供することができ、消費者との繋がりを更に強いものにすることが可能になるのです!

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