2021年のカスタマーサービス。チャットボット?それとも人間?(2)

AIと人間のコラボレーション

前回のエントリでは、これからのビジネスにおいてカスタマーサービスがより重要になること、そしてより優れた顧客体験を提供するために、処理能力やスピード、コンプライアンスの遵守などの点でAIチャットボットが果たす役割についてご紹介しました。
このエントリは、さらに進んだカスタマーサービスの提供について、そしてチャットボットだけではちょっと心もとないということについてお話します。

オペレーショナル・エクセレンスに焦点を

オペレーショナル・エクセレンスとは、現場の業務遂行力が競争上の優位性を持つレベルにまで磨き上げられた状態を指します。これは、先進企業すべてが目指すところでもあります。

もし数百件規模の問い合わせがあって、ランディングページからリードが流出しているなら、この時点での最適解はチャットボットです。
拡張が可能になり、セキュアで多層にわたるやりとりができるだけでなく、インタラクション当たりのコストは規模が大きくなるほど下がるので、立ち上げ当初からメリットを実感できるのも強みです。多くの企業がチャットボットを導入しているのもうなずけます。

やはりコミュニケーションにおける真価で言えば、チャットボットに軍配が上がります。
チャットボットは通常、人間のオペレータよりも応答時間が速く、そのリード絞り込み率の高さは折り紙付きです。

でもこれは、チャットボットが人間のオペレータよりも決定的に優れているという意味ではありません。
会話の質やお客様との信頼関係の構築といった点では、人間のオペレータがチャットボットを凌駕しています。
今後AIチャットボットの精度向上でその差は縮まるかもしれませんが、現時点では、チャットボットと人間のオペレータ双方を活用したハイブリッドなアプローチが不可欠です。

 

カスタマーサービスを企業の資産に

チャットボットを導入すると、カスタマーサービスを資産として活用するという道も開かれます。
より高度なチャットボットに投資しましょう。人間のオペレータとAIチャットボットがフルでタッグを組めば、カスタマーサービスを企業の資産とすることができます。
そうなれば、公的部門で活用したり、優れたカスタマーサービスを強みとして新規顧客を獲得することも夢ではありません。

昨今ビジネスの全体的なアプローチ手法は、カスタマーサービス部門への新技術投入へとシフトしています。
新技術の1つはもちろんAIです。
AIチャットボットをアシスタントにすることで、人間のオペレータにはより多くの権限が与えられ、複雑な問い合わせにも自信をもって対応できるようになります。

 

バランスを保つ

リードや見込み客のコンバージョン率向上にあたって、重要な差別化要因となるのが対応スピードです。迅速な対応=より優れた顧客体験にほかならないからです。

でもライブチャットアプリは、オワコンで応答時間の短縮には不向き。
ここでもやはりAIです。

AI を搭載したレスポンシブチャットは、初回応答時間の短縮に大いに貢献しています。待機時間なしにAIが対応し、呼び出し音やFAQの参照を促すメッセージを伝えられます。

インタラクション時の問い合わせ解決やアップセルなら、チャットボットに分があります。音声やテキストチャットボットの進歩に伴い、より高い価値を創出できるようになりました。

ThinkOwl のような AI 搭載型チャットボットの場合、顧客とのやりとりは、よりコンテキストや意図に基づいたものになります。実際のやり取りを教材にしてAIボットを訓練するので、よりパーソナライズされたサポートを24時間提供できるようになります。
そして、大事なことですが、AIのトレーニングは非常に簡単です。

AIを上手に活用すれば、人間のオペレータはリードの迅速なクロージングや、コアな顧客グループのリテンション率向上に注力できるようになります。

チャットボットVS人間
その答えは明白です。

オペレータとボットが連携するハイブリッドなアプローチこそが、顧客を育成し、迅速に売り上げをアップするための最良の方法です。

オペレータ支援に最適なAI搭載型問い合わせ管理ツールといえば ThinkOwl
オペレータの不安や心理的負荷を軽減することで100%のパフォーマンスを引き出し、お客様には優れたエクスぺリエンスを提供できる、双方がハッピーになれるツールです。

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