コロナ禍で、カスタマーサービスをメール対応へ切り替えた企業も多くありました。急増するメール処理が効率化の障壁とならないためにも、メール処理業務の効率化は急務と言えます。
この記事では、メール処理業務の現状と課題、そしてなぜメール処理の効率化には「自動化」一択なのか解説していきます。

 

メール処理が効率化できない原因

手紙、ファックス、電子メールなどで顧客から寄せられるメッセージは、日々数千件にも上ります。
発注書や請求書が来れば、在庫管理プロセスが開始されます。契約書や製品説明書といった情報も公開していかなければなりません。

そうした情報を安全で効率的に公開することはもとより、関連製品や顧客情報を認識して適宜処理することは、様々な面において最も重要な企業目標の1つとなっています。

これまで様々な業界において、受信メール処理のデジタル化が進められてきました。書類作業をデジタル化し、法令に準拠した対応も可能になりました。請求書発行やフォーム処理に特化したサービスも生まれています。

ところが、現状では、メール処理の中心課題が解決されているとは言えません。
ビジネス文書のやりとりには未だに多くの手作業が存在しており、それがコストを押し上げています。

また、使用されるメディアが多様化することで、コミュニケーションやドキュメント・メール処理などが煩雑になるという問題（メディアブレイク）も無視できません。
他にも、メール処理の効率化を阻む問題があります。

こんなにある！効率化の阻害要因

• プロセスを複数回読み込んで仕分けし、いくつものサービスへ転送する。
• 完璧なプロセスを目指すあまり、何度もチェックして「手直し」をする。
• プロセスの見落とし、検索、誤った割り振りが発生する。
• 処理中に、検索、コピー＆ペースト、サードパーティシステムへの保存といった、「手間」が発生する。
• プロセス、プロセス量、サービスレベル、所要時間に透明性がない。

 

メール処理の効率化が「自動化」一択の理由

処理フロー全体を見てみると、顧客からのメールの処理に高額な費用がかかっているのに対し、請求書などの構造化文書の処理コストは比較的低額であることがわかります。
通常、ビジネスイベントのタイプの特定(分類)と、それぞれの処理に必要なデータの指定(抽出)は、プロセスの最初の段階で行われます。つまり、ある特定のプロセスを自動化し、そこで高い結果を達成できれば、後に続くプロセスでの効率性は指数関数的に向上するというわけです。

上の表が示す通り、メール処理プロセスの初期段階では比較的小さかった自動化効果も、処理サイクルの最終期になると、大きなコストメリットにつながります。

 

自動化のメリットは３つ

• 分類・抽出処理（何が問題なのか、誰が差出人なのか）を最適化することで、高効率性を実現
• メール入力処理において顧客データやコンテンツ関連データをリアルタイムに展開できるため、ECM戦略の一環として貴重な情報を提供可能
• 受信メール処理の初期段階においてミス防止のためにかけるわずかなコストが、プロセス終了時には大きなインパクトとなる

 

ここまでで、メール処理の現状と課題、そしてプロセスの自動化が効率アップとコスト削減に大きな効果を発揮することをお伝えしました。さらに、デジタル化によってメールボックス内の情報を貴重なビジネス情報として活用できるようになれば、メール対応部門は利益を生み出すプロフィットセンターとなり、自社にとって大きなメリットとなります。

メール処理の自動化に役立つツールとは？

 

メール処理の自動化に役立つツールは問い合わせ管理システムです。

たとえば「ThinkOwl」はAIとRPAで大量のメール処理を自動化できます。