ThinkOwlのインターフェース

ThinkOwlのインターフェース

ThinkOwlにサインイン(ログイン)すると、ほとんどの場合、最初に受信トレイが表示されます。このインターフェースには、以下のセクションがあります。

  1. ヘルプデスクの主要機能にアクセスできるトップメニューバーまたはアプリケーションのヘッダー
  2. ユーザーが自分のスペース内にあるすべてのケースリストを表示する受信トレイ。このケースリストは、ユーザーの持つ役割とスペースによって異なります。ユーザーは、受信トレイの個々のケース ID をクリックして、ケースの詳細表示でケースを開き、作業を開始できます。

備考:ThinkOwlのケースビューは、Feather(フェザー)UIと呼ばれるモダンで高速なインターフェースを使用できるようになりました。すべての既存ユーザーは、トップメニューバーのユーザープロファイルから、新しいビューに切り替えることができます。

 

トップメニューバー

トップメニューバーから以下にアクセスできます。

  • 製品機能
  • 検索
  • 通知
  • メッセージセンター
  • チャットリスト
  • ヘルプ
  • ユーザープロフィール

トップメニューバー

受信トレイ

ご利用中のThinkOwlプランと、割り当てられた役割により、トップメニューバーに表示される以下の主な機能が決まります。

機能説明
ケースお客様の課題に取り組むユーザーのためのデフォルトビューです。受信トレイは、このメインセクションの一部です。受信したお客様のクレームは、すべてThinkOwlにケースとして作成されます。これをクリックすると、ThinkOwlの他どんなページからも受信トレイに戻ることができます。このページから、ケースの作業を開始または継続することができます。詳しくは、Feather UI のケースビューの紹介(英語)をご覧ください。旧版 UI の場合は、旧版UI でのケースビューの紹介(英語)をご参照ください。
タスクケースに関連するかどうかにかかわらず、何らかのアクションを必要とするすべてのタスクを管理するための中心的な場所です。手動で作成したタスクも、ケース処理中に自動的に割り当てられるタスクも、ここにリストアップされます。詳細については、タスクについてをご覧ください。
DiscoverDiscoverは、KPI(キー・パフォーマンス・メトリクス)や比較可能なレポートなど、ThinkOwlの実用的なインサイトを探索できるダッシュボードです。お客様が自社に問い合わせた理由を理解できます。お客様が実際に何を述べており、どんな内容について問い合わせているのかを、設定に時間をかけることなく知ることができます。これらはすべてリアルタイムで行われるため、懸念事項や改善すべき点があれば、すぐに対処することができます。推測や憶測ではなく、事実を武器にできるのです。詳しくは、Discoverダッシュボード入門(英語)をご覧ください。
連絡先連絡先の管理では、顧客情報を表示、追加、変更することができます。連絡先には、個人の連絡先と組織の連絡先があります。詳しくは、コンタクトの作成と管理(英語)をご覧ください。
ナレッジナレッジでは、ユーザーと顧客の両方をサポートするためのコンテンツを管理します。記事や主要なWebページへのリンクを作成したり、ファイルやフォルダをアップロードしたりすることができます。これらのリソースは、ケース処理中にお客様に送信したり、社内ユーザー間で共有したり、さらにはThinkOwlのセルフサービス・カスタマー・ポータルを通じて、お客様のウェブサイト上で利用できるようにすることができます。詳細については、フォルダ・記事・ファイルの作成(英語)をご覧ください。
管理者ヘルプデスクの設定とサポート設定の管理に必要なツールを見つけることができる管理者設定が表示されます。管理者はここで、ユーザー、グループ、ロール、デスク、セキュリティルールの作成など、さまざまなグローバル設定を行うことができます。
また、管理者がデスク設定にアクセスし、デスク単位での自動化、マルチチャネル・コミュニケーション、ワークフローなどを設定できる場所でもあります。

上記の機能に加えて、トップメニューバーには、ヘルプデスク全体の検索とコミュニケーションに役立つ追加機能があります。

  • 「検索」を使用すると、ケース、メッセージテキスト、顧客連絡先、ユーザーなどをThinkOwlインターフェース内で検索することができます。
  • 「通知」では、メール配信の失敗や割り当てられたタスクなど、システムが生成する通知をチェックすることができます。
  • 「メッセージセンター」メニューでは、管理者の役割を持つユーザーが、すべてのユーザー、デスク、グループとメッセージを内部的に共有することができます。
  • 「チャットリスト」には、チャットで連絡可能でThinkOwl にログインしているすべてのユーザーのリストが表示されます。ユーザーは、連絡可能なエージェントの名前をクリックするだけで、ThinkOwlの内部チャットを開始することができます。
  • 「ヘルプ」メニューでは、状況に応じたヘルプ記事をすべてのThinkOwlユーザーに提供します。ThinkOwlで開かれたページに応じて、特定のスペースやコンセプトをよりよく理解するために読むことができるサポート記事がここに表示されます。
  • 「ユーザープロフィール」では、ログインしている全てのユーザーが、言語選択、利用状態ステータスの管理、アカウントパスワードの変更などを行うことができます。

受信トレイ

受信トレイは、複数のチャネルで送受信される連絡を含むすべてのケースを表示し、処理するための中心的な場所です。

1.ケースリスト

デフォルトでは、作成日順に並べられます。ケース概要は、ケースヘッダとも呼ばれ、ケースの重要な情報が一目でわかるように表示されます。ケースヘッダの詳細については、ケースヘッダの構成要素(英語)を参照してください。

2.チャネルフィルター

チャネルフィルターを使用すると、1つまたは複数の特定の通信チャネルからのケースに焦点を当てることができます。さまざまなチャネルとその設定方法の詳細については、マルチチャネル・サポート(英語)をご覧ください。

3.ごみ箱

ケースの受信トレイから削除されたケースは、ごみ箱に保管されます。ここからケースを永久に削除したり、復元したりすることができます。ケースは、ごみ箱に30日間保存され、その後自動的に永久に削除されます。

4.カテゴリフィルター

カテゴリフィルターでは、1つまたは複数のケースカテゴリに分類されたケースを表示することができます。カテゴリの詳細については、カテゴリの管理(英語)をご覧ください。

5.フィルターとソートツールバー

ケースリストの上には、フィルターとソートのツールバーがあります。このツールバーでは、案件のフィルタリング、検索、並べ替えを複数の条件で行うことができ、より重要なケースに集中することができます。

ThinkOwlのインターフェース
トップへ戻る