ThinkOwlヘルプデスクと主要なコンセプト

ThinkOwlヘルプデスクと主要なコンセプト

ThinkOwlは、AI(人工知能)の力により高度にカスタマイズ可能かつ自動化されたケース管理を実現する、インテリジェント・サービス・ヘルプデスクです。ThinkOwlでのケースとは、サポートチームが受け取ったすべてのカスタマーチケットです。チャネルとは、Eメール、電話、ウェブサイトのチャット、セルフサービスポータルなど、お客様が問い合わせに使用する媒体を指します。ThinkOwlは、エージェントがケースに取り組む際に、AIを活用した提案でサポートします。

さらに、インテリジェント・サービス・ヘルプデスクでは、サポート業務を完全にカスタマイズできるようにするため、以下の機能もご用意しています。

  • ヘルプデスクのワークフローを自動化する生産性向上ツール
  • サポートチーム間のコミュニケーションのトーンを均一にするコンテンツツール
  • マルチチャネル・カスタマーサービス
  • 適切なエージェントに適切なケースを自動的に割り当てるインテリジェントガイドモード
  • 効率的にケースを処理するためのインテリジェントな提案
  • Webサイト訪問者とつながるチャットボット
  • 顧客のセルフサービスを可能にするカスタマーポータル
  • すべての文書やファイルを一元管理するナレッジ
  • リアルタイムの分析ダッシュボードDiscover
  • ケースに関連する活動や自主的な活動に取り組むために、全ユーザーが活用できるタスクダッシュボード
  • ユニークなアドオン

ThinkOwlヘルプデスクでサポート業務をフルカスタマイズすることで、サポートチームの生産性を高めるだけでなく、効率的なカスタマーサービスエクスペリエンスの水準を維持することができます。ビジネスクリティカルな機能との統合を構成して機能を拡張し、ユーザーまたカスタマーメトリクスに関するデータ駆動型のインサイトを得るための格別なビジネスインテリジェンスの恩恵を受けることができます。

ThinkOwlヘルプデスクの主なコンセプトについて説明します。

 

ケースとは

ThinkOwlは、特定のトピックに関する最初のカスタマーメッセージから自動的にケースを作成します。その後のコミュニケーションは、自分か、お客様か、あるいは他の人のものかに関わりなく、ケースに追加されます。ケースには、お客様やそのリクエストに関する重要な詳細や、割り当てられたタスクも含まれます。ケースは、お客様のサポートリクエストの記録であり、問題解決中になされたユーザーとお客様とのすべての会話の記録です。エージェントがケースを解決するとき、ThinkOwlのAIは常に彼らの行動から学習します。インテリジェントな提案、インテリジェントな分類・抽出により、ヘルプデスクの生産性と顧客満足度を継続的に向上させます。

エージェントによるケースの表示と処理については、Feather UI のケースビューの紹介(英語)をご覧ください。人工知能を利用したヘルプデスクの機能については、AI ウィザードの紹介(英語)をご覧ください。

 

デスクとは

デスクは、組織内の部門、部署、またはサポート業務を担当するその他のコミュニティのことをいいます。各ケースは、1つの特定のデスクにのみ属します。エキスパートユーザーとスーパーバイザーが複数のデスクからのケースを処理できるよう、デスクの権限を設定することができます。

詳細については、デスクの設定(英語)をご覧ください。

 

チャネルとは

チャネルとは、お客様が問い合わせたりサポートをリクエストしたりするために使用できるさまざまな経路のことです。ThinkOwlのマルチチャネル・カスタマーサービスは、単一のAIプラットフォーム上で、企業と顧客のために様々なコミュニケーション手段を提供します。ThinkOwlのサブスクリプションに基づき、これらのチャネルの1つ以上を設定することができます。

  • Eメール
  • 電話
  • レター
  • チャット
  • Fileee
  • カスタマーポータル

複数のデスクがある場合、すべてのデスクに対して個別にチャンネルを設定する必要があります。例えば、あるデスクではEメールチャネルを設定し、別のデスクではチャットチャネルを設定することができます。ThinkOwlでチャネルを設定すると、そのチャネルからのすべての未読メッセージが同期され、システムに記録されます。これは、構成されたすべてのチャネルからのサポートリクエストは、あなたのThinkOwlヘルプデスクでケースになるということを意味します。

 

カテゴリとは

カテゴリは、デスク内の顧客ケースを整理するのに役立ちます。 カテゴリの例として、「注文」、「製品返品」、「キャンセル」、「提案依頼」、「不具合」、「損害賠償請求」、「担保(ローン)申請」、「支払」、またカスタマーリクエストの分類を助ける他の主要な用語が挙げられます。曖昧な用語は避け、ボリュームの少ないケースのカテゴリを考えすぎないようにするのがベストといえます。 各デスクにはデフォルトのカテゴリとして受信トレイがすでに一つ設定されています。カテゴリを定義していない場合は、ここにすべてのケースが格納されます。

AIアシスタントアドオンに加入すると、ThinkOwlのインテリジェント・サポート・ヘルプデスクは、作成されたカテゴリから学習し、新しいケースの自動分類を開始します。ThinkOwlのAIベースのサービスについては、AIウィザードの紹介(英語)をご覧ください。

 

連絡先を管理するには

サポートのワークフローを管理するために、個人または組織を連絡先として追加することができます。各顧客に対して必要な数の連絡先を追加することができ、これにより、顧客がさまざまな異なるチャネルから連絡する場合でも、簡単に顧客を特定することができます。トップメニューバーの連絡先から、人や組織の管理画面にアクセスできます。

詳しくは、連絡先の管理(英語)をご覧ください。

 

自動化(オートメーション)とは

ThinkOwlは、ヘルプデスクのワークフローを自動化することで、退屈な反復作業を減らし、サポート活動の付加価値を高めるために多くの時間を使うことができるようサポートします。

ディスパッチャ・ルール

ケースを作成した際、すぐに特定のユーザーやグループに割り当てたい場合や、あるいは最初の顧客メッセージが特定の条件を満たしたときに、キーワードの追加、優先度の設定、返信メッセージの送信など、何らかのアクションを行いたい場合があります。そこで登場するのがディスパッチャ・ルールです。

チャネルや顧客に基づいてケースを自動的に整理し、優先順位をつけることができます。ディスパッチャ・ルールを使って、ユーザーのスループットを向上させましょう。

イベントトリガー

ケースが更新されると、リアルタイムで条件を適用し、一連の関連アクションを自動的に開始します。イベントトリガーを使用して、サポートの迅速なターンアラウンドを実現します。

シナリオ

典型的なサポート業務の多くをワンクリックで実行できます。シナリオを活用することで、冗長なタスクに費やす貴重な時間を節約できます。

ビジネスプロセス

シンプルなものから複雑なものまで、サポートヘルプデスクのワークフローを簡単に設定し、実行することができます。ビジネスプロセスを実行することで、システムタスクとユーザータスクの両方を含むワークフローを自動化できます。後者(ユーザータスク)の例として、あるプロセスの特定の時点でケースプロセスのフォームに入力が必要な場合が挙げられます。

スマートレスポンス

もう同じ返信文を何度も入力せずに済みます。スマートレスポンスでは、お客様からの典型的な問い合わせに対して、標準的でありながらダイナミックなレスポンスを送信します。パーソナライズされたデータやケースに関連するデータをプレースホルダーに含めることもできるので、あらかじめ書かれたコンテンツだけにとどまりません。さらに、送信メッセージでスマートレスポンスを使用する際に、条件付きロジックを組み込んでシナリオを実行することもできます。

 

Discover(ディスカバー)とは

ユーザーの生産性、サポートパフォーマンス、顧客満足度を測定し、複数のチャネルにおける顧客とのコミュニケーション行動や傾向を同時に、設定可能なガジェットと統計レポートの両方で分析できるのがDiscover(ディスカバー)です。Discoverは、重要なサポートの傾向を分析し、データに基づいた正確なインサイトを提供することで、戦略やビジネス上の決定をさらに改善できる、ThinkOwlのビジネス・インテリジェンス・ソリューションです。

詳しくは、Discoverを使用する(英語)をご覧ください。

 

ナレッジとは

ThinkOwlの中央ナレッジリポジトリであるナレッジは、製品、ポリシー、プロセスなどに関連する有用な情報を、お客様や他のユーザーと共有することができます。ナレッジは文書や記事から構成され、ユーザーはこれを閲覧、修正し、ケースに添付したり、メッセージの返信でお客様と共有したりすることができます。
詳細については、ナレッジの管理(英語)を参照してください。

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