初日にThinkOwlヘルプデスクをセットアップする

初日にThinkOwlヘルプデスクをセットアップする

ヘルプデスクを最大限に活用するために、以下のステップに従ってください。

 

1. グループの作成

新しいThinkOwlアカウントには、「サポート」という名前のグループがあらかじめ設定されています。各 ThinkOwl ユーザは、少なくとも1つのグループのメンバーである必要があります。手始めとして、このサポートグループを利用することをおすすめします。

 

2. ユーザを招待する

次に、チームメートのためのユーザーアカウントを作成します。アプリケーションのヘッダーで、[管理者]>[ユーザ]と進みます。以下の手順で、ユーザーアカウントを作成します。

  1. [新規ユーザ]をクリックします。
  2. 必要な項目を入力します。ユーザ名はメールアドレスでも可能ですが、ユーザーアカウント作成後は編集できませんのでご注意ください。メッセージのプレースホルダーとして使用しない限り、ユーザ名がお客様に見えることはありません。
  3. 各ユーザのアクセス設定に注意してください。「役割」と「スコープ」が、ThinkOwlでのユーザが持つアクセス範囲を決定します。
    • 役割は、ユーザがヘルプデスク機能にアクセスできる範囲を決定します。
    • スコープは、ユーザがアクセスできるケースの種類を決定します。
    • グループは、ユーザがアクセスできる特定のケースを決定します。
  4. [保存]をクリックします。
  5. 新規ユーザアカウントのメールを、アカウントが有効になる前に認証する必要があります。ユーザの場合は認証メールを受信し、管理者の場合はメールフィールドの下にある[メールを認証する]をクリックできます。

認証されたユーザアカウントは、すぐにアクティブになります。これで、新規ユーザはThinkOwlの利用を開始することができます。

ヘルプデスクのセットアップを進め、より多くのユーザを招待するにあたり、デスク・グループ・ユーザーの相互関係について(英語)もご覧ください。

 

3. あらかじめ設定されたサポートアドレスを使用する

すべての新しいThinkOwlアカウントには、あらかじめ設定された有効なThinkOwlサポートアドレスが1つ作成されます。これは、[メール]チャネル設定で見つけることができます。このアドレスはデフォルトで「サポート」と名付けられ、フォーマットはsupport@youraccountname.thinkowl.comです。
お使いのプランに応じて、複数のサポートアドレスを作成することができます。

サポートアドレスの設定と利用可能なオプションの詳細については、メールチャネルの紹介(英語)をお読みください。

まずは、上記のサポートアドレスにメールを送信してみましょう。

サポートアドレスにメールを送信する

メールチャネルを使用してケースを作成するには、あなたのアカウントで、デフォルトのサポートアドレスにメールを送信します。次に、[ケース]をクリックして、受信トレイを表示します。
受信トレイに新しいケースがすぐに表示されるか、赤色でハイライトされた更新アイコンが表示されます。前者が表示された場合、アイコンをクリックして受信トレイを更新し、あなたが送信した電子メールをThinkOwlのケースとして見ることができます。デフォルトでは、最新のケースが受信トレイのリストの一番上に表示されます。

最初の新しいケースが見れましたか。次に、設定すべき主要なコンポーネントを説明します。

 

4. カテゴリの作成

ケースにはThinkOwlのデフォルトカテゴリ「INBOX」が設定されています。

カテゴリとは、内容によって区別される様々なタイプのカスタマーリクエストのことです。[管理者]をクリックし、[生産性]セクションの[カテゴリ]を見つけてください。このセクションには、ヘルプデスクでオートメーションを設定し、有効にするためのすべての設定が含まれています。

ケースを分類する最も簡単な方法は、サポートしている業種によって異なります。

  • サービス会社における課題の種類(例:注文、配送問題、返金、など)
  • ソフトウェア会社における課題の種類(例:機能リクエスト、バグ、技術サポートなど)
  • 金融会社における課題の種類(例:新規口座開設、ローン承認、クレームなど)

エージェントが簡単に直接選択できるようなカテゴリを作成します。したがって、カテゴリの数を制限して作成し、カテゴリを増やし過ぎないようにすると良いでしょう。ごく稀に発生するケースのためではなく、頻繁カテゴリケースのためにカテゴリを作成しましょう。データフィールド(カスタムフィールド)を使用して、稀なタイプのケースをマークアウトすることができます。カテゴリのリストは、進めていくに従ってさらに展開していきますので、確実ないくつかの基本的なカテゴリを作成してください。

正しい分類をすることで、ヘルプデスクに長期的に良い影響を及ぼします。オートメーションルールがうまく機能し、AIウィザードの選択がますます正確になり、ヘルプデスクの生産性の全体的な向上につながります。AIウィザードの学習によって、新しいケースは受信トレイに入るとすぐに自動分類されます。

 

5. 最初のオートメーションの作成

ディスパッチャ・ルール

[管理者]をクリックします。[生産性]セクションから、「ディスパッチャ・ルール」を見つけます。

ディスパッチャ・ルールは、特定の条件が満たされたときに、新しいケースに対して自動的にアクションを実行するものです。保存された順に新しいケースで実行される一連のディスパッチャ・ルールを作成することができます。多くのルールのうち、1つのルールが満たされたからといって、アクションが停止することはありません。簡単に言うと、あるルールが新しいケースに対して実行したアクションは、次のルールが満たすべき条件として機能します。

この例では、「修理」と「ノートパソコン」を含み、連絡先が「Coylent」であるすべての新しいケースは、自動的にテクニカルサポートグループに割り当てられ、その優先順位は「高」に設定されます。

イベントトリガー

イベントトリガーは、イベントが発生したとき(つまり、ユーザまたはケース内のオートメーションによってアクションが実行されたとき)、既存のケースに対するアクションをトリガーします。

この例では、ケースの担当者が変更されたとき、ケースが[クレーム]とマークされている場合、このトリガーは担当者にメールを送信し、ケースのステータスを[未分類]に変更します。

 

6. ケースデータを保存するための項目とフォームの作成

ケースの種類によって、重要な詳細やデータポイントは異なります。例えば、返品依頼の場合、注文番号、製品、価格、注文日などの、典型的な詳細情報が必要になるかもしれません。カスタム項目を定義することで、さまざまなケースからさまざまなタイプのデータを収集できます。複数のタイプまたはカテゴリのケースに適用される項目の場合、これらの項目を複数のフォームで再利用することができます。フォームを作成するには、まずフォームに含めるべき項目を作成する必要があります。これらは、ThinkOwl では「カスタム項目」と呼ばれています。

以下の機能は、デスクの[コンテンツ]設定の一部です。

カスタム項目には、テキスト項目、数値項目、日付・時間項目、ラジオボタン、チェックボックス、インテリジェント項目などがあります。利用可能なすべてのカスタム項目のリストと詳細は、こちら(英語)でご覧いただけます。

手順:

  1. カスタム項目の設定でいくつかの項目を作成します。例えば:
    新規テキスト項目 – 名前
    新規複数行のテキスト項目 – 商品説明
    新規インテリジェント項目 – オーダーID
    新規ラジオボタン – 問題の種類:破損品、未到着、品違い
  2. 作成したカスタム項目 を有効化します。
  3. 次に、[コンテンツ]セクションの[ケースフォーム]の設定に進みます。
  4.  [新規ケースフォーム]をクリックし、[指定者]タブを使用して最初のフォームを作成します。
  5. フォームに関連するすべてのフィールドを選択した後、[保存]をクリックします。これでケースフォームが作成されました。

[ケース]ページに移動して、以前アカウントに送信したケースを開くと、ケースビューの左側のパネルにこのフォームが表示されます。
フォームの詳細については、ケースフォーム(英語)プロセスフォーム(英語)の個別のドキュメントを参照してください。

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