ケースビューの概要
受信ボックス内でケースIDをクリックすると、ケースが新しいタブで開きます。開かれたタブのことをケースビューと呼びますが、この中には該当のケースの詳細情報が含まれます。また、ここから問い合わせに対応したり、課題の解決に取り組んだりすることができます。
ケースビューでは、お客様からのメッセージの他、自分が送信したメッセージや他のユーザー、他のグループからのメッセージを表示できます。
そのほか、メッセージのフィルタリングや返信・転送もできますし、スマートレスポンスや自動化されたプレースホルダーを使ったり、自動プロセスフローを実行したりすることも可能です。
ケースビューの各セクション
ケースヘッダー
受信トレイビューに表示されるのと同じものです。
メッセージセクション
メッセージセクションはケースビューの中央に位置します。ここには顧客からのメッセージが表示されます。また、ここからメッセージの返信、コメント、転送をすることができます。ケースの解決や削除、他のケースとの結合、自動化の実行もここからおこなうことができます。
サジェスト表示
メッセージセクションの左側に、インテリジェントな提案を表示します。スマートレスポンス、ドキュメントと記事、類似のケース、解決に役立つ推奨ユーザーが表示されます。
カスタムフィールド/フォーム
メッセージセクションの右側には、より多くの関連情報を入力させるためのすべてのフォームやフィールドが表示されます。
タスク
ケースを解決している際、完了させるために必要なステップやアクティビティがあるかもしれません。タスクセクションの下には、それぞれのケースに関連付けられたそのようなすべてのアクティビティが表示されます。また、ユーザーはここから新しいタスクを作成することも可能です。
タイムトラッキング
このセクションでは、ユーザーがケースの処理に費やした時間を確認できます。ケースビューのどこで作業した場合でも、ここでカウントされます。